Знакомьтесь — украинский потребитель!

Сегодня мир отмечает День защиты прав потребителей. 52 года прошло с тех пор, как Президент США Джон Кеннеди объявил на Конгрессе четыре главных права потребителя: на безопасность; на качество товаров и услуг; на достоверную информацию о них и право защищать свои потребительские претензии в суде. Уже позже в этот перечень вошли еще четыре: право на возмещение ущерба, право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей и право на здоровую окружающую среду. А 30   лет назад (в 1983 году) дата 15 марта была закреплена в международном календаре праздничных дат как Всемирный день защиты прав потребителей.

Украина еще в 1991 году первой среди стран СНГ приняла Закон «О защите прав потребителей», получивший высокую оценку со стороны Европейского сообщества. Принятие данного закона — это реальный шаг к реализации намерений Украины стать членом Европейского Союза, что и было закреплено Соглашением о партнерстве и сотрудничестве между ЕС и Украиной, подписанным 16 июня 1994 года.

Примечательно, что по данным Харьковского института социальных исследований одной из наиболее распространенных юридических проблем, с которыми сталкиваются сегодня жители Украины, является нарушение их прав как потребителей (36,5 %). Сейчас больше всего украинцы жалуются на соблюдение антитабачного законодательства в Украине, относительно запрета курения в заведениях ресторанного хозяйства, услуги ЖКХ и качество продовольственных и непродовольственных товаров.

В частности, с такими вопросами, как сообщает пресс-служба Государственной инспекции Украины по вопросам защиты прав потребителей, украинцы обращаются чаще всего. Накануне Дня потребителя (5 марта) председатель Государственной инспекции Украины по вопросам защиты прав потребителей Сергей Орехов провел «Горячую телефонную линию». За два часа работы прозвучало 15 телефонных звонков. И вопросы касались в основном проблем потребительского рынка, защиты от некачественных продуктов, товаров и услуг. Но больше всего людей волновало то, «как», «где» и «с чьей помощью» можно защитить свои права и интересы, возместить ущерб, получить гарантии относительно наказания нарушителей действующего законодательства. Что в целом свидетельствует о плохой осведомленности украинского потребителя в отношении своих прав. То же можно сказать и о знании украинцев предложения на украинском рынке. Именно об этом свидетельствуют результаты нашего опроса, который мы провели ко Дню потребителя.

Мы попытались нарисовать портрет украинского потребителя. В частности шла речь о том, чтобы выяснить, какими критериями руководствуются украинцы, делая покупку, обращают ли они внимание на страну происхождения товара, готовы ли они поддерживать кошельком украинского товаропроизводителя. Выбирая респондентов, мы решили сосредоточить наше внимание на жителях больших городов, которые являются представителями среднего класса. Результатом стал интересный, по нашему мнению, «портрет» (детали — на схеме).

Для большинства украинцев в выборе любого товара важно мнение близких и знакомых, а также собственный опыт. Они почти не доверяют рекламе. Более того, говорят, что агрессивные маркетинговые приемы, наоборот, отпугивают. Поэтому, идя за покупками, украинец обращает внимание: первое — на цену товара, второе — на его качество, третье — на название производителя или бренд, четвертое — на страну происхождения и в последнюю очередь — на «экологичность» товара. Только одна респондентка из опрошенных заметила, что, покупая бытовую химию, она обязательно изучает ее «экологические» характеристики, потому что это — «важно для здоровья».

Что касается продуктов питания — абсолютное большинство отдает преимущество продуктам местного производителя (своего региона), более половины — продуктам из рынка. Украинцы не доверяют фасуемым товарам и предпочитают попробовать товар перед тем, как его приобрести. Кроме того, убеждены — цена товара красноречиво свидетельствует о его качестве. «Покупая товары, я прежде всего смотрю на цену. Если она слишком низкая, то товар, наверное, некачественный или изготовлен из плохого сырья. Если идет речь о продуктах питания, я стараюсь попробовать, какие они на вкус — пожевать кусочек сыра или масла. Только так можно определить свежесть и натуральность продукта», — делится собственной методой покупок доцент кафедры социально-гуманитарных дисциплин Днепропетровской консерватории имени Николая Глинки Николай Гордиченко.

Примечательно, что украинский потребитель не знает и, очевидно, не хочет знать, как читать упаковку товара. В частности в отношении названий и свойств примесей в продуктах питания (красителей, эмульгаторов, консервантов и тому подобное). Большинство убеждены, что 100% натуральный продукт можно приобрести или у бабушки на базаре, или в «баночке» с упаковкой стран ЕС. Все другое — точно «химическое». Поэтому украинцы не доверяют полуфабрикатам, колбасным изделиям и консервам. И при первой возможности покупают на рынке мясо, муку и тому подобное для самостоятельного приготовления. К слову, в тех же странах ЕС (идет речь, в частности, о Германии) ситуация обратная. В супермаркете можно найти фактически весь ассортимент: от замороженного торта из крема и теста, которого достаточно подержать в комнатной температуре 2—3 часа и его можно есть, до банки плова, которую достаточно открыть и прокипятить 3 минуты перед употреблением.

А вот в вопросах одежды и предметов бытовой техники, то представители украинского среднего класса ориентируются в основном на мировые бренды и руководствуются стереотипами в отношении стран-производителей. Двое из опрошенных категорически не покупают украинские товары из-за низкого качества и неэстетичного вида. Один респондент отметил, что из украинского покупает разве что носки. Та же ситуация относительно китайского производителя.

Что касается удовлетворения духовных потребностей, то большинство опрошенных пытаются поддержать украинское. «Что касается удовлетворения культурных потребностей, то я предпочитаю купить украинскую книгу, потому что знаю, в каком трудном положении украинская литература, украинская книгоиздательская отрасль. Поэтому часто инвестирую в украинское книгоиздание, покупая наши книги. Охотно хожу на концерты украинских артистов. К сожалению, фильм, снятый в Украине на украинские деньги, с украинскими актерами, украинскими режиссерами — большая редкость. Но как только такое чудо выпадает, обязательно иду смотреть такое кино», — рассказала журналист Галина ГУЗЬО.

Интересно, что опрошенные нами украинцы отметили, что готовы платить за хороший сервис. «Согласилась бы платить даже больше самой стоимости товара, так как уверена, что проданный с душой товар или услуга имеют правильную энергетику и становятся действительно полезными для нашей жизни», — отметила, в частности, жительница Луцка Людмила Яворская (пресс-секретарь частной фирмы «Скорпион-сервис»). Но ни один из респондентов не отметил, что для него важно, чтобы упаковка товара «говорила» с ним на родном потребителю языке, чтобы сервис осуществлялся на украинском языке, чтобы инструкция по использованию, информация на официальном сайте производителя была доступна на государственном языке и т.п.

В конечном итоге, наш опрос показал: украинский потребитель обременен стереотипами в своем выборе. В частности, украинцы почти никогда не читают этикетку на одежде, посуде или сувенирной продукции, поскольку... привыкли, что увидят там «made in China». «Смотрю на состав ткани, на производителя внимания особо не обращаю, так как уже привыкла, что преимущественно все китайского производства», — рассказывает преподаватель Херсонского государственного университета Наталья ОРЛОВА. Но и те, кто обращает внимание на «родину» рубашки или брюк, перед тем как их приобрести, тоже заангажированы. Для них «ЕС» — это символ качества.

Впрочем, не только украинский потребитель предвзято относится к товарам, которые ему предлагает украинский рынок. Такими же настроениями руководствуется производитель. Роман Матис, основатель интернет-сообщества «И так поймут!», которое отстаивает интересы украиноязычных потребителей, сказал «Дню», что основной стереотип в отношении потребителей со стороны компаний — что украиноязычных потребителей очень мало. «Бизнес ориентируется на жителей крупных городов, оставляя вне поля зрения небольшие города, села и т.п. Не все население Украины является русскоязычным, как это хотят показать компании», — говорит Матис. А из этого, подчеркивает он, следует второй стереотип — что украиноязычный потребитель беднее, поскольку в городах больше зарабатывают, а там живут русскоязычные потребители. «И этот миф мы также пытаемся уничтожить. Один из активистов прислал нам сведения, что он за один год приобрел в одном из украиноязычних интернет-магазинов товаров на 35 тысяч гривен», — рассказывает парень.

А что касается того, что в Украине нет своего производителя качественного товара, Матис абсолютно не согласен. Другое дело, что между украинским потребителем и украинским производителем — стена стереотипов, отсутствия взаимоуважения, приправленная агрессивной рекламой иностранных брендов и мифов обо всем лучшем «за границей». «У нас есть ряд отечественных брендов пищевых продуктов, есть производители одежды, в том числе и спортивной, обуви. Только в нашем сообществе 4 тысячи участников», — говорит Матис. И, в частности, первое, что делает это сообщество, — это знакомит лояльного украинского потребителя с добросовестным украинским производителем. И это, как показывает и наш опрос, и собственный опыт авторов этого материала, крайне необходимая услуга.