Культура начинается с телефонного звонка...

Незначительное, но неожиданное событие: роясь в своих бумагах, случайно наталкиваюсь на телефонный номер старого знакомого, которого не видел, кажется, тысячу лет, — жизненные пути давно развели нас в разные стороны. А что, если позвонить? Обрадуется? Или, может быть, даже не вспомнит? Попытка — не пытка. С легким волнением набираю номер, добавив впереди семерку,—шестизначных телефонных номеров в городе нет уже давно.

«Слушаю!» — произносит приятный женский голос. Пожелав даме доброго вечера, я спрашиваю, не по этому ли адресу проживает такой-то и такой-то. «Нет, у нас такого нет», — отвечает благожелательным тоном она и спрашивает: — «А по какому номеру вы, собственно, звоните?» Называю номер, и женщина удивленно произносит: «Да, правильно, но такого человека у нас нет». И тогда я, спровоцированный теплотой в голосе собеседницы, рассказываю историю моего звонка. Она все таким же дружелюбным голосом предполагает, что, возможно, именно у моего знакомого лет десять назад и куплена эта квартира; выражает сожаление, что мне не удалось с ним поговорить , и мы, пожелав друг другу спокойной ночи, уже почти приятельским тоном прощаемся — конечно же, навсегда.

К сожалению, такой положительный опыт телефонного общения у меня не так уж и богат. Приветливо и обстоятельно у нас общаются со знакомыми и незнакомыми собеседниками в основном лишь одинокие пенсионеры, радые даже нескольким словам, которыми им удается обменяться по телефону. Многие же граждане ведут себя в телефонном общении так же, как и в очном, — сухо, неприветливо, стараясь побыстрее отделаться, либо, наоборот, цепляясь к словам и провоцируя конфликт.

Вот в моей квартире раздается звонок — какая-то дама энергичным и недовольным голосом сообщает мне, что уже полдня ждет меня в своей квартире. Поскольку морально я совершенно не готов нанести ей визит, то как можно вежливее сообщаю об этом. Она удивляется, сердится, и мы начинаем выяснять отношения. Оказывается, она ожидает сантехника и просто ошиблась номером. Разговаривает она со мной сердитым голосом, а потом, узнав об истинном положении дел, кладет трубку, прервав мою фразу на середине. Чудачка! Я-то совсем не виноват в том, что она никак не может встретиться с долгожданным рыцарем разводного ключа и резиновой прокладки.

Вскоре после этого мне приходится по делам позвонить в одну организацию. Секретарша — или, может быть, просто сотрудница — коротко отвечает мне сухим казенным тоном и поспешно кладет трубку, так и не дав всей необходимой информации. Позвонить еще раз? Но я уже приблизительно знаю по опыту, что теперь последует разговор еще более недовольным тоном, и наверняка я так и не узнаю того, что хотел бы. В конце концов с несколько испорченным настроением принимаю решение: обойтись без разговора с этой дамой и вообще без той организации, которую она так плохо представляет по телефону.

К сожалению, общение по телефону с различными организациями — как и с незнакомыми неофициальными гражданами — показывает, что многим из нас еще предстоит усвоить европейскую культуру общения по телефону.

Если кто-то прервал какое-либо наше приятное или архиважное занятие, то это совсем не дает нам морального права портить настроение этому человеку своей грубостью, раздражением, ехидством или равнодушием. Можно вполне доброжелательным тоном ответить незнакомому человеку; а можно даже попробовать улучшить его настроение своей приветливостью и готовностью помочь.

Деловое общение по телефону — это особенное действо. Уже первый телефонный разговор может создать крайне негативный образ о звонившем, а также об организации, сотрудники которой чисто формально общаются с телефонными собеседниками. Вот типичные телефонные ошибки украинских секретарш, служащих и сотрудников.

* Сухой официальный тон.

* Желание как можно быстрее отделаться от собеседника и нежелание сделать все возможное, чтобы ему помочь.

* Забывчивость или нежелание приветливо поздороваться и так же приветливо попрощаться.

* Нежелание употреблять слова вежливости: простите, пожалуйста, будьте добры и т.д.

* Непонимание того, что короткая телефонная коммуникация, состоящая всего лишь из нескольких фраз, может быть абсолютно бесплатной, но действенной рекламой для любой организации, или, наоборот, — убедительной антирекламой. Ведь очень многие люди судят о руководителе по его сотрудникам.

* Забвение следующей особенности коммуникации: то, что кажется или является незначительным для одного человека, может быть крайне важным для другого.

Иногда мне приходилось общаться по телефону с представителями зарубежных организаций, и я сразу же отмечал разницу между западноевропейской культурой телефонного общения и «нашенской» — советской. После того как я клал трубку, закончив телефонную беседу с «европейцами», у меня создавалось впечатление, что именно в предвкушении короткой, но приятной беседы со мной и жил последние несколько дней мой далекий собеседник,— об этом свидетельствовал его тон и употребляемые им слова. Даже отказ в чем-либо был представлен в такой форме, что обижаться на отказавших было невозможно, — ведь в жизни всякое бывает, и невозможно всем и всегда говорить «да».

Психологи знают, что общение людей имеет и терапевтические свойства. Телефонное общение тоже имеет эти свойства. Даже короткая беседа с приветливым человеком может улучшить настроение на весь день, а также пробудить желание и самому общаться с другими таким же образом. Вместе с тем грубый или даже просто сухой официальный ответ может оказаться той самой последней соломинкой, которая ломает спину верблюду и окончательно убивает желание жить у того, кто разговаривает с нами, находясь где-то далеко.

Слово может и исцелить, и убить. Хорошо было бы не забывать об этом, в очередной раз снимая телефонную трубку.