Торгівля «по совісті»
Кому вона сьогодні вигідна?
Як свідчать результати соціального експерименту, проведеного нещодавно Об’єднанням гуманістів України, три чверті столичних продавців не схильні ошукувати покупців. Під час експерименту 16 активістів об’єднання зробили 199 дрібних покупок вартістю півтори-дві гривні в київських супермаркетах, магазинах, кіосках, на вуличних ятках і ринках. Розплачуючись при цьому монетами, вони завжди давали продавцеві на 10 копійок більше, ніж коштує товар. Останні повернули зайві 10 копійок 149 разів (74,9%); перерахували отримані гроші й не повернули надлушку 37 разів (18,6%); поклали гроші в касу, не перераховуючи й, відповідно, не повернули надлишок — 13 разів (6,5%). Найчастіше покупця обраховували на ринках, рідше за все — в супермаркетах, повідомляє for-ua.com.. Коментуючи результати експерименту, керівник Об’єднання гуманістів України Валерій Нечипоренко зазначив, що його результати ламають побутовий психологічний стереотип, згідно з яким більшість продавців нібито схильні обманювати споживача. Оприлюднили й результати опитування соціологічної служби інформагентства УНІАН, під час якого 52% опитаних киян відповіли, що протягом місяця їх не обрахували жодного разу. Щоправда, 27% сказали, що взагалі не стежать за цим.
Стереотипи — стереотипами, однак стосунки продавців (як товарів, так і послуг) і покупців поки ще небезхмарні. 2003-го кількість звернень до головного столичного Управління захисту прав споживачів нехай неістотно, але все ж таки збільшилася: було отримано 4147 скарг, що на 510 більше, ніж минулого року. Головні причини невдоволення — низька якість послуг. Також «нарікають» на побутове обслуговування: слід визнати, що за кількістю порушень місце лідера поділяє з торгівлею житлово-комунальна сфера. Чимало нарікань на кур’єрську доставку — ті ж таки «чудодійні» препарати (всілякі засоби для схуднення, біологічні добавки, ліки від алкоголізму тощо) і з такими ж властивостями побутова техніка, які щедро рекламуються деякими телеканалами: нерідко організації, що продають цей товар, виявляються фірмами-«метеликами». Проте приблизно половина «скаржників», тобто 2098 осіб, нарікали на те, що придбали на ринках і в магазинах столиці неякісний товар. Всього 51 громадянин звернувся в управління за фактом обрахування або обваження, 154 людини поскаржилися на придбання товару з простроченим терміном придатності, 202 — на порушення права споживача повернути або обміняти куплене. Зате під час контрольних закупівель, які час від часу проводять працівники цієї організації, в той чи інший спосіб їх обдурили 1844 рази.
Зростання кількості звернень, на думку працівника управління, який не побажав відрекомендуватися, свідчить зовсім не про те, що, наприклад, стали гіршими товари, «зіпсувалися» продавці. Просто, вважає він, зросла довіра співвітчизників до структур, покликаних захищати їх від несумлінних «постачальників» послуг, підвищився й рівень правових знань. Нині управління отримує всього 2% необгрунтованих скарг, зате 92% заяв розглядаються на користь споживача: минулого року киянам повернули 1 млн. 310 тисяч гривень за неякісно надані послуги того чи іншого виду. Решта шість відсотків — це, наприклад, ті, хто забув узяти в магазині чек: звісно, довести в такому разі порушення вельми проблематично.
Як вважає представник дирекції столичного Центрального гастроному, поява великих торгових центрів і зросла конкуренція явно благотворно вплинули на якість послуг. «Природно, що мережі супермаркетів «воюють» між собою за споживача. Через специфіку цих магазинів (за великого обсягу покупок розрахунок клієнта має бути максимально швидким) усміхатися кожному покупцеві касир, звісно, не може. «Беруть» іншим: послужливістю персоналу та й, власне, самою суттю роботи супермаркету — всі необхідні товари зосереджені під одним дахом, великий обіг дає можливість знизити вартість продуктів», — каже вона. І, на глибоке переконання співбесідниці «Дня», розмови про те, що касир супермаркету має можливість обдурити клієнта, порахувавши, наприклад, один і той же товар два рази, не мають підстави. Щонайменше тому, що на руки видається чек, не кажучи вже про те, що за кожним продавцем стежить спеціальний працівник. Щодо менших магазинів — їм доводиться «битися» за свого клієнта з мережами супермаркетів: хоч-не-хоч, однак перехід від радянського «продавець завжди правий» до цивілізованого обслуговування тут просто неминучий. Хоча, на її думку, — і з нею солідарна психолог Олена Донченко, — все залежить насамперед від керівника торговельного підприємства, адже саме він формує ставлення продавців до своїх обов’язків.
Якщо говорити про ринки, то більшості їхніх працівників торгувати «по совісті» однозначно невигідно. Так вважає Тетяна Мелещенко, працівник торговельної «точки» на одному з ринків столиці. Вона, як і багато інших людей, прийшла в торгівлю після розвалу свого держпідприємства. «Польові» спостереження свідчать: усі, хто пішов на таку роботу через обставини, спочатку поводяться з покупцями «патологічно» чесно», — говорить продавець. Однак, за її словами, декількох тижнів торгівлі із зарплатою 15—20 гривень на день достатньо для того, щоб припинити душевні сумніви найсовіснішого «базарного» інтелігента. До того ж, не варто забувати й про те, що багато людей працюють не на себе, а на хазяїна». І «підкручування» вагів (щоб вони показували на кілька грамів менше) нерідко здійснюється з «подачі» начальства.
