Експансія супермаркетів
Якість обслуговування в них має встигати за розвитком мережі
Європейський банк реконструкції та розвитку підписав з групою компаній «Фуршет» кредитну угоду, за якою $90 мільйонів підуть на подальший розвиток мережі групи в Україні та Молдові. Представники «Фуршету» не приховують своєї радості з цього приводу. «Це дає можливість розвивати нашу мережу агресивніше, ніж ми припускали до цього дня, — стверджує голова наглядової ради ЗАТ «Фуршет» Ігор Баленко і додає, — наші банки не дають такі довгострокові кредити, до того ж вони дорожчі й потребують більше інструментів... Тому ми дуже раді кредиту від ЄБРР, це надзвичайно важливий етап нашого розвитку».
Одержані кошти планується спрямувати на розвиток мережі в містах України з населенням понад 50 тисяч, де зараз мало сучасних закладів роздрібної торгівлі. За словами Баленка, уже наступного року в регіонах нашої країни з’являться 25 супермаркетів, ще п’ять — в сусідній Молдові, де на сьогодні лише три супермаркети цієї мережі. В Україні ж на сьогодні 86 фірмових магазинів «Фуршет», проте Баленко наголошує на тому, що завдяки кредиту ЄБРР вже наступного року їх буде більше сотні... Хоча завдання перед «Фуршетом» не з легких: загалом в 2008 році планується витратити на розвиток на $10 мільйонів більше за наданий кредит.
Директор Департаменту агробізнесу ЄБРР Жіль Меттеталь стверджує, що це найбільший та найважливіший проект у галузі роздрібної торгівлі з проваджених ЄБРР в Україні. А директор ЄБРР в Україні Камен Захарієв пояснює, чому це так: «Конкуренція на цьому ринку в Україні лише починається. Якщо на перших етапах очікувалося, що з приходом великих міжнародних мереж у місцевих операторів не буде шансів, то тепер виявилося, що то був невірний прогноз. Місцеві оператори зберігають свої позиції».
Але погляньмо й на інший бік медалі. Експерти радять підприємцям-власникам мереж супермаркетів звертати увагу не лише на стрімке розширення кількості самих магазинів, а й на поліпшення сервісу у тих, які вже існують. За результатами нещодавнього дослідження-тестування мереж продуктових супермаркетів, яке спільно з Київським торговельно-економічним університетом і Українським товариством товарознавців і технологів провела громадська організація «Якість життя», відвідувачі досить низько оцінюють якість обслуговування у супермаркетах. Згідно з дослідженням, тестовані магазини мережі «Фуршет» набрали в загальному лише 2,75 бала з п ’ яти можливих, при чому найбільше покупці були незадоволені рівнем підготовки обслуговуючого персоналу магазинів та наявністю простроченого товару... Заради справедливості треба зазначити, що й інші учасники тестування не продемонстрували високих результатів: iз восьми лише дві мережі змогли заробити оцінку, що можна трактувати як «добре»...
«Що нас здивувало від самого початку, — говорить голова ради «Якості життя» Олександр Ладигін, — так це повне нерозуміння керівників мереж і магазинів, навіщо потрібен такий моніторинг. Ми відправили всім учасникам дослідження повідомлення про нього, але у відповідь одержали тільки один лист, який завуальовано натякав на бажані добрі результати дослідження. Решта супермаркетів — промовчали. Ми чекали хоча б якоїсь реакції з їхнього боку, зацікавленості в результатах. Але ж супермаркети звикли тільки до замовлених досліджень...»
В Україні, за словами Ладигіна, в безперервних перегонах за прибутком й розширенням керівництво та персонал супермаркетів про відповідні дослідження й розвиток сервісу часто просто забувають. Страждають же від цього споживачі, які, керуючись рекламою, ідуть в супермаркет за європейським сервісом та свіжими продуктами, а стикаються з давно простроченими товарами й «совковою» непривітністю персоналу...
