Клієнт завжди правий

Сьогодні — Всесвітній день прав споживача. Цього дня 1962 року права людини як споживача були вперше окреслені в «Білі про права споживача», який підписав президент США Джон Кеннеді. 1985 року Генеральна Асамблея ООН ухвалила «Керівні принципи для захисту прав споживача», до яких приєдналася й Українська РСР. У Конституції незалежної України записано, що «держава захищає права споживача, контролює якість і безпеку продукції й усіх видів послуг і робіт, сприяє діяльності громадських організацій споживачів». П’ятнадцять років тому важко було собі уявити, що наш зацькований чергами та хамством споживач зуміє психологічно перебудуватися на оборону. Але вже років через сім з’явилися перші ентузіасти — захисники споживчих прав, які охоче сперечалися з виробниками за найменші їхні промахи. Експерти стверджують, що кількість заявок і скарг зростає не щоднини, а щогодини. Причому 85% рішень за звертаннями й скаргами приймається на користь споживачів.

«Найбільше скарг надходить на магазини взуття та продавців мобільних телефонів, — розповідає начальник відділу контролю за промисловими товарами Управління із захисту прав споживача Києва Катерина Рожко, — споживачам не завжди вдається вирішити питання з гарантійним ремонтом просто в магазині. Але особливо кричущі порушення відбуваються при «заочній» купівлі (телерекламі, наприклад). Люди їй вірять, їм привозять неякісний товар, і ми потім нічого не можемо зробити — телефон, за яким робилося замовлення, виявляється телефоном квартири, де ніяких фірм ніколи не було!»

Довірливість — лише один із чинників ризику для споживача. Причина їхньої необачної поведінки найчастіше, на думку фахівців, криється в низькій купівельній спроможності. Саме вона штовхає на придбання товарів підозріло дешевих — і, що зрозуміло, низької якості. Така ситуація, у свою чергу формує відповідну пропозицію «халтурних» товарів.

Трапляються ситуації й прямо протилежні. Споживач, відносивши сезон чоботи або порозмовлявши 11 місяців по мобільному телефону, приносить товар до магазину й вимагає повернути гроші. Тоді магазин має право провести експертизу, яка визначить, мали чоботи виробничий дефект чи просто людина зносила їх за зиму. Буває таке, що споживачі спеціально псують товар, аби до закінчення гарантійного терміну повернути собі гроші й отоваритися на наступний сезон.

Вимоги споживача не обов’язково зав’язані на гарантії. Цікаву історію розповів власник магазину канцелярських товарів, у якому надають послуги ксерокопіювання. «Одного чудового дня до салону зайшов клієнт і попросив зробити 100 двосторонніх копій. Йому спочатку назвали ціну, потім здійснили роботу, потім взяли гроші й вибили чек. Після цього цей клієнт почав вимагати повернути йому 100 чистих аркушів, які ми нібито зекономили на двосторонньому копіюванні, бо якби ксерокопія робилася не на одному аркуші, а на двох то він отримав би за ті самі гроші 200 аркушів», — розказує власник магазину. Смішна історія на цьому не закінчилася — прискіпливий споживач подав на магазин до суду. Суд виніс рішення, що салон не допустив ніяких порушень і відхилив позов. «Тепер клієнт пішов у вищу інстанцію й подав скаргу до районного суду. Клієнт людина немолода й робити йому явно нема чого, а суд — це своєрідна розвага для нього. У приватній бесіді він сам мені у цьому зізнався». Дійсно, існують групи осіб, для яких Закон «Про захист прав споживача» став постійним джерелом прибутків. Їх небагато, і бізнес знає їх в обличчя, «чорні списки» з іменами вимагачів є у авіаперевізників, туристичних фірм, торговців автомобілями та іншою дорогою технікою.

Словом, законодавство про захист прав споживача — палиця на два кінці. У Держспоживстандарті переконані, що сьогодні треба посилити контроль ринку. Мовляв, якщо виробник щось десь неправильно вказав у термінах або складі продукту — він уже порушник. Крім того, на думку Держспоживстандарту, саме виробники, а не контролюючі органи повинні насамперед боротися з неякісним товаром.

Нині розробляється новий проект Закону «Про захист прав споживача».