Лабіринтами «гарячих ліній»

Більшість із нас обов’язково мала розмову з чиновниками по телефону — з приводу власних проблем: найчастіше побутових, соціальних, менше — громадських, а ще менше — державних. Пам’ятаєте їхню реакцію? Як правило, далеко не доброзичлива, мовляв, не ви одні телефонуєте, ми й без вас знаємо, що у вашому будинку гарячої води немає, не одному вам затримують зарплату і виплату пенсій, не в одного вас постраждав будинок від повені і т. д. І на закінчення обов’язково обіцянка: вникнути, розібратися, навіть кого треба покарати, оштрафувати тощо.

Оскільки у жодному законі, нормативно-правовому акті, у посадовому положенні чи службовій інструкції, якими керуються чиновники, взагалі не має такого слова, як «обіцянка», а відповідно, відсутня і обов’язковість її виконання, то можете вважати, що нікому ви не телефонували і ніхто вас не чув. За соціологічними дослідженнями 2 із 10 телефонних заяв виконуються. І то ті, для виконання яких не потрібно особливих зусиль. Як показують соціологічні опитування, усні телефонні заяви громадян — найменш дієвий спосіб контактування із владою.

Трохи краща реакція на письмові звернення, хоч більше половини із них — це просто відписки. Найбільш дієвими із трьох форм спілкування із високопоставленими чиновниками є особисті прийоми. Можливо тому, що не усі із них, дивлячись вам у вічі, можуть обдурювати, а чи обіцяти те, чого ніколи не виконають. Правда, особисті прийоми у керівників центральних державних структур, а відповідно і регіональних, виходять із практики. І можливо правильно. По-перше, не у кожного із нас є фінансові можливості їхати за 200—400 кілометрів до Києва аби побувати 10 чи 15 хвилин на прийомі, наприклад, у міністра чи його заступника. А, по-друге, в останніх теж немає особливо великого бажання розмовляти віч-на-віч. Тому й вигадали різні громадські приймальні, які здебільшого шукають можливості, як би акуратніше, культурніше, якщо не відмовити прямо, то пустити громадян по тих лабіринтах влади, у яких вони самі себе загублять.

Окремої розмови заслуговують «гарячі телефонні лінії», які стали модними останнім часом. Зокрема, Кабінет Міністрів має свою пряму телефонну лінію, де по спеціальному графіку, раз у квартал, дві години, біля телефонного апарату чергує міністр чи керівник відомства. Не один раз доводилося бути на подібних заходах. Судячи по виразу облич тих, хто «чергував» біля телефонного апарата, це вони роблять не з великим бажанням та задоволенням. Бо знають, що серед скарг, заяв і пропозицій, останніх майже не буде. І на закінчення, майже кожної розмови, як отче наш — вам подзвонять.

Своїми прямими телефонними лініями за розпорядженням Кабміну, а не з власної ініціативи, обзаводяться міністерства і відомства. Зокрема відзвітували про їх створення Міністерство юстиції, Мінпраці, Держкомзем та інші. Правда, працюють вони не щодня, а в окремий день тижня у відповідні години. Але тривалістю теж не більше 2 годин, бо чиновники втомлюються.

Нещодавно була ще одна спроба використати для спілкування з громадськістю спеціальний зал для прямих телефонних зв’язків «Укртелекому». Прем’єр-міністр першою подала приклад, зібравши у залі керівників міністерств та відомств, і сміливо вийшла на зв’язок з народом. Напевно, щоб особистим прикладом надихнути чиновників. З того часу минуло уже майже три місяці, та з цього залу не вийшов на зв’язок жоден урядовець. І не тому, що не хотіли чи не могли, про це й мови не може бути, бо питання під найвищим контролем. Просто «Укртелеком», не зважаючи на усю свою фінансову привабливість, виявився технічно неготовим для проведення подібних заходів. Вітчизняний провідний зв’язок, який багато десятків років успішно діяв і в селах, і в містах, але кинутий на початку незалежності напризволяще, продемонстрував (чи не спеціально) усі можливі технічні вади (гудіння, скрипіння, шум), чим скомпрометував не тільки «Укртелеком», а й владу.

Але набагато важливіша ефективність подібних «гарячих ліній». Візьмемо останню, із прем’єр-міністром. З її вуст неодноразово лунали ті ж запевнення, обіцянки, на кшталт: «Візьму під особистий контроль», «Обов’язково допоможемо», «Вам подзвонить міністр», «Прибуде комісія», «Сама зателефоную кожному, хто звертався». І на закінчення вказівка глави уряду: «Треба скласти спеціальну комп’ютерну таблицю: хто, коли і звідки телефонував, суть проблеми, кому доручено її розв’язувати, строки виконання, який результат». А як же тоді було раніше? Просто спілкувалися без кінцевого результату, адже урядова «гаряча лінія» існує уже не перший рік?

Як би цю останню розмову прем’єр-міністра з народом почула людина, яка вперше потрапила в Україну, то була б вражена такою новинкою урядового менеджменту, як прямі телефонні лінії, тим більше «гарячі». А також здивувалася б — чому це раптом прем’єр-міністр має вирішувати питання несплати селянам коштів за здане молоко, недопуску їх на ринки, рейдерських атак на підприємства, невиплату шахтарям зарплати. Причому, вислуховувати їх в присутності міністрів, у яких і мають бути «під особистим контролем» ці питання. Щодня. А, по-друге, вирішуватися вони повинні на місцях, а не в київських кабінетах. І, по-третє, подібні претензії у кожного другого жителя, але ж не всі мають змогу зателефонувати і поскаржитися.

Як справедливо зауважила прем’єр-міністр «забюрократизованість управління просто жахлива. Органам влади відомі лише 5—10% соціально-економічних проблем». Напевно, ці докори адресувалися центральним органам. Бо якщо обізнаність з проблемами на рівні місцевої влади (обласної, районної, міської, сільської), то тоді її взагалі там немає. Так і є. Адже телефонують люди до Києва не просто, аби почути голос прем’єра чи міністра. Невипадково за перше півріччя цього року до Верховної Ради надійшло майже 50 тисяч заяв, скарг і пропозицій. Не меншою є пошта Кабінету Міністрів, Президента України. А скільки цих скарг щороку нагромаджується в обласних і районних адміністраціях і радах — близько півмільйона.

І який результат? Чому з кожним роком їх все більше і більше? По-перше, треба у щоденному режимі вирішувати загальні причини проблем у країні, так званих вузьких місць, а не пожежним методом реагувати на окремі скарги. По-друге, більшість міністрів за фахом і за досвідом роботи нічого спільного ніколи не мали з галуззю, яка їм дісталася за партійною квотою. Тобто вони не знають в деталях своє «господарство», тому й нервують під час «чергування» на «гарячій лінії». Така ж картина і на місцевому рівні. По-третє, сам текст присяги державного службовця настільки формальний, абстрактний і загальний за змістом та формою, що порушників присяги не чекає взагалі покарання. І, по-четверте. Не всі високопоставлені чиновники хочуть серйозно і глибоко вникати у справи, вважаючи себе або в. о., або тимчасовими партійними висуванцями. В Україні панує система черствих і холодних душ чиновників і політиків, яких важко розігріти навіть дуже «гарячими лініями», якщо ступінь особистої і державної відповідальності на точці замерзання.