По лабиринтам «горячих линий»

Большинство из нас обязательно имело хоть один телефонный разговор с чиновниками — по поводу собственных проблем: чаще всего бытовых, социальных, меньше — общественных, а еще меньше — государственных. Помните их реакцию? Как правило, далеко не доброжелательная, мол, не вы одни звоните, мы и без вас знаем, что в вашем доме горячей воды нет, не одному вам задерживают зарплату и выплату пенсий, не у одного вас пострадал дом от наводнения и т.д. И в конце обязательно обещание: вникнуть, разобраться, даже кого нужно наказать, оштрафовать и тому подобное.

Поскольку ни в одном законе, нормативно-правовом акте, должностном положении или служебной инструкции, которыми руководствуются чиновники, вообще нет такого слова, как «обещание», а соответственно, отсутствует и обязательность его выполнения, то можете считать, что никому вы не звонили и никто вас не слышал. По социологическим исследованиям, два из десяти телефонных заявлений выполняются. И то те, для выполнения которых не требуется особых усилий. Как показывают социологические опросы, устные телефонные заявления граждан — наименее действенный способ контактирования с властью.

Чуть лучше реакция на письменные обращения, хотя больше половины из них — это просто отписки. Наиболее действенные из трех форм общения с высокопоставленными чиновниками — это личные приемы. Возможно, потому что не все из них, глядя вам в глаза, могут обманывать или обещать то, что никогда не выполнят. Правда, личные приемы у руководителей центральных государственных структур, а соответственно и региональных, выходят из практики. И, возможно, правильно. Во-первых, не у каждого из нас есть финансовые возможности ехать 200—400 километров в Киев, чтобы побывать 10 или 15 минут на приеме, например, у министра или его заместителя. Во-вторых, у последних тоже нет особо большого желания разговаривать с глазу на глаз. Потому и придумали разные общественные приемные, которые по большей части ищут возможности, как бы аккуратнее, культурнее если не отказать прямо, то пустить граждан по тем лабиринтам власти, в которых они сами себя потеряют.

Отдельного разговора заслуживают «горячие телефонные линии», ставшие модными в последнее время. В частности, у Кабинета Министров есть своя прямая телефонная линия, где по специальному графику, раз в квартал, два часа у телефонного аппарата дежурит министр или руководитель ведомства. Не один раз приходилось быть на подобных мероприятиях. Судя по выражению лиц тех, кто «дежурил» у телефона, они это делают не с большим желанием и удовольствием. Потому что знают, что среди жалоб, заявлений и предложений, последних почти не будет. И в завершение почти каждого разговора: «Вам позвонят».

Своими прямыми телефонными линиями по распоряжению Кабмина, а не по собственной инициативе, обзаводятся министерства и ведомства. В частности, отчитались об их создании Министерство юстиции, Минтруда, Госкомзем и другие. Правда, работают они не ежедневно, а в один из дней недели в соответствующие часы. Но продолжительностью тоже не более двух часов, потому что чиновники устают.

Недавно была еще одна попытка использовать для общения с общественностью специальный зал для прямых телефонных связей «Укртелекома». Премьер-министр первой подала пример, собрав в зале руководителей министерств и ведомств, и смело вышла на связь с народом. Наверное, чтобы личным примером вдохновить должностных лиц. С того времени прошло уже почти три месяца, но из этого зала не вышел на связь ни один чиновник. И не потому, что не хотели или не могли, об этом и речи быть не может, ведь вопрос под наивысшим контролем. Просто «Укртелеком», несмотря на всю свою финансовую привлекательность, оказался технически неготовым для проведения подобных мероприятий. Отечественная проводная связь, на протяжении многих десятков лет успешно действовавшая и в селах, и в городах, но брошенная в начале независимости на произвол судьбы, продемонстрировала (не специально ли?) все возможные технические недостатки (гудение, скрипение, шум), чем скомпрометировала не только «Укртелеком», но и власть.

Но намного важнее эффективность подобных «горячих линий». Возьмем последнюю, с премьер-министром. Из ее уст неоднократно звучали те же заверения, обещания, наподобие: «Возьму под личный контроль», «Обязательно поможем», «Вам позвонит министр», «Прибудет комиссия», «Сама позвоню каждому, кто обращался». И в заключение указание главы правительства: «Нужно составить специальную компьютерную таблицу: кто, когда и откуда звонил, суть проблемы, кому поручено ее решать, сроки выполнения, какой результат». А как же тогда было раньше? Просто общались без конечного результата, ведь правительственная «горячая линия» существует уже не первый год?

Если бы этот последний разговор премьер-министра с народом услышал человек, впервые попавший в Украину, то был бы впечатлен такой новинкой правительственного менеджмента, как прямые телефонные линии, тем более «горячие». А также удивился бы: почему это вдруг премьер-министр должен решать вопросы неуплаты селянам средств за сданное молоко, недопуска их на рынки, рейдерских атак на предприятия, невыплаты шахтерам зарплаты. Причем выслушивать их в присутствии министров, у которых и должны быть «под личным контролем» эти вопросы. Ежедневно. А во-вторых, решаться они должны на местах, а не в киевских кабинетах. И в-третьих, подобные претензии у каждого второго жителя, но ведь не у всех есть возможность позвонить и пожаловаться.

Как справедливо заметила премьер-министр, «забюрократизированность управления просто ужасная. Органам власти известны только 5—10% социально-экономических проблем». Наверное, эти упреки адресовались центральным органам. Ведь если осведомленность с проблемами на уровне местной власти (областной, районной, городской, сельской) низкая, то тогда там ее вообще нет. Так и есть. Ведь звонят люди в Киев не просто, чтобы услышать голос премьера или министра. Неслучайно за первое полугодие этого года в Верховную Раду поступило почти 50 тысяч заявлений, жалоб и предложений. Не меньше и почта Кабинета Министров, Президента Украины. А сколько этих жалоб ежегодно накапливается в областных и районных администрациях и советах — около полумиллиона.

И какой результат? Почему с каждым годом их все больше и больше? Во-первых, нужно в ежедневном режиме устранять общие причины проблем в стране, так называемых узких мест, а не пожарным методом реагировать на отдельные жалобы. Во-вторых, большинство министров по специальности и по опыту работы никогда ничего общего не имели с отраслью, доставшейся им по партийной квоте. То есть они не знают в деталях свое «хозяйство», потому и нервничают во время «дежурства» на «горячей» линии. Такая же картина и на местном уровне. В-третьих, сам текст присяги государственного служащего настолько формальный, абстрактный и общий по содержанию и форме, что нарушителей присяги не ждет вообще никакого наказания. И в-четвертых. Не все высокопоставленные чиновники хотят серьезно и глубоко вникать в дела, считая себя либо и.о., либо временными партийными выдвиженцами. В Украине господствует система черствых и холодных душ чиновников и политиков, которые тяжело разогреть даже очень «горячими линиями», если степень личной и государственной ответственности на точке замерзания.