Український споживач погано «росте»
Відстоювати свої права заважає невимогливість та боязнь скандалу
Фахівці, залучені до спільного проекту ЄС та ПРООН «Спільнота споживачів України та громадські об’єднання», вже вдруге провели дослідження «Права споживачів та рівень поінформованості населення України про механізми їхнього захисту». Мета — узнати, наскільки змінилася поведінка людей в плані захисту своїх споживацьких прав, причини активної чи пасивної позиції, на що громадяни витрачають найбільше коштів і, загалом, тенденції в суспільстві.
— Дані Держкомстату свідчать, що за перші чотири місяці поточного року витрати громадян України склали 197,3 мільйонa гривень. Це дуже велика сума, вона на 40% є більшою за ту, яку Держкомстат зафіксував торік в аналогічний період. Цифра є істотною як для окремих домогосподарств, так і для економіки держави в цілому. При цьому понад 90% витрат громадян — це споживчі витрати, — уточнила керівник проекту «Спільноти споживачів України та Громадські об’єднання» Клавдія Максименко. — Важливо, що в середньому на харчування люди витрачають понад 53% своїх доходів. Це дуже багато. І саме через такий рух на споживчому ринку в людей виникають великі ризики придбати неякісний товар, вже не кажучи про те, що існує велика системна криза, яку може подолати тільки держава. Тож ми вирішили прослідкувати, чи змінилася в українців як споживачів поведінка в плані захисту своїх прав.
Отримані результати мало чим відрізнялися від торішніх: лише 20% українців віком від 15 до 59 років кажуть, що «завжди займають активну позицію і намагаються вирішити проблему на усіх рівнях — до директора магазину або спілки захисту прав споживачів» (здебільшого цим людям від 50 до 59 років). І це при тому, що практично кожен другий опитаний сказав, що мав нещастя придбати неякісний товар: у 50% випадків — продукти харчування, 28% — взуття, 19% — одяг. До речі, це майже такі ж цифри, які дослідники отримали торік.
Виходить, що для 80% українців існує багато перешкод, які не дають їм наполегливо довести справу до кінця — віддати неякісний товар в магазин та отримати компенсацію. Найголовніший бар’єр, за словами дослідників — емоційний. Йдеться про звичний для нас страх оскандалитися, отримати негативні емоції та зіпсувати з кимoсь стосунки. Тому для того, щоб люди ставали більш сміливішими, громадське об’єднання закликає рекламні та креативні агентства до співпраці — створення та розміщення на біл-бордах емоційної соціальної реклами, яка б закликала споживачів відстоювати свої права (наприклад, як нам вже знайома «Щось не так? Запитай у продавця, що саме?»).
Ще одна, не менш важлива причина — сам процес захисту прав («ускладнений, багатоступеневий»). За словами фахівців, йдеться про такі етапи: перший — перебороти себе, взяти товар, прийти в магазин, пояснити і попросити витрачені кошти назад, другий — при відмові продавця написати заяву директору магазину, якщо це не завершилося успіхом — звернутися до спілки захисту споживачів, якщо й там не допоможуть — звернутися до суду.
— Торік 70% справ, які стосувалися захисту людьми своїх прав споживачів, були вирішені в судах як на користь споживачів. Але проблема в тому, що із поданих суди розглянули тільки 53%. Причина — завантаженість судів. Люди не хочуть чекати і відмовляються: з огляду на те, що товар не такий нібито дорогий, а з другого боку — шкода часу, — пояснила Клавдія Максименко.
Разом iз тим, цього року в поведінці українських споживачів дещо змінилося: по магазинах стали ходити дещо більше чоловіків (10% — торік, 14% — нині). Фахівці пояснюють це тим, що родини стали більше контролювати свої видатки, тож нині 51% сімей роблять спільні покупки. Доброю зміною є та, що на 7% опитаних менше сказали, що не ознайомлені із правами споживачів: тепер таких в Україні — 8%.
— Хоча зміни й незначні, все ж вони вказують на тенденцію, — говорить експерт з розвитку громадянського суспільства та експерт проекту «Спільнота споживачів та громадські об’єднання» Денис Полтавець. — Важливо, що цього року український споживач на 11% став менше купувати брендового товару. Думаю, це свідчить про те, що люди вже менше орієнтуються на рекламу, а більше думають, з чого складається товар, якої він якості та який його термін придатності. Також ми зафіксували довіру споживачів до думки знайомих і близьких. І що дуже важливо, українці дедалі більше довіряють тематичним телепрограмам, в яких розповідається про якість товарів та послуг. Дослідження показало, що такі телепередачі є досить ефективними, й довіра до них росте.
Оскільки ми любимо порівнювати наше становище з тим, що є в ЄС — результати, звісно, не на нашу користь. Наприклад, в багатьох розвинутих країнах при місцевій адміністрації є уповноважений, який приймає скарги, а його вердикт є обов’язковим для виконання. Якщо ж справа доходить до суду, то, за словами експертів, там заяви від незадоволених споживачів приймають за спрощеною процедурою. І ще один нюанс. Як стверджує пані Максименко, загалом українці — досить невимогливі до якості товарів, і нам притаманний «середньоєвропейський рівень задоволеності». Вона наводить приклад: норвежці чи швейцарці загалом набагато менше задоволені товарами та послугами, які їм пропонуються. Можливо, ця проблема в нас — від вічного вибирання меншої з двох бід? Тим не менше така життєва позиція шкодить не тільки самим людям — фахівці кажуть, що така в’ялість «не дає економіці рухатися вперед».
