Культура починається з телефонного дзвінка...

Незначна, але несподівана подія: риючись у своїх паперах, випадково натрапляю на телефонний номер старого знайомого, якого не бачив, здається, тисячу років — життєві дороги давно розвели нас у різні боки. А що коли зателефонувати? Зрадіє? Чи, можливо, навіть не пригадає? Спробувати можна, в лоба ж не вдарить. З легким хвилюванням набираю номер, додавши попереду сімку, — шестизначних телефонних номерів у місті немає вже давно.

«Слухаю!» — промовляє приємний жіночий голос. Побажавши пані доброго вечора, я запитую, чи не за цією адресою проживає такий-то і такий-то. «Ні, у нас такого немає, — відповідає доброзичливим тоном вона і запитує, — а за яким номером ви, власне, телефонуєте?». Називаю номер, і жінка здивовано виголошує: «Так, правильно, але такої людини у нас немає». І тоді я, спровокований теплотою у голосі співрозмовниці, розповідаю історію мого дзвінка. Вона все таким же доброзичливим голосом припускає, що, можливо, саме у мого знайомого років десять тому і куплено цю квартиру, висловлює співчуття, що мені не вдалося з ним поговорити, і ми, побажавши один одному добраніч, вже майже приятельським тоном прощаємося — звичайно ж назавжди.

На жаль, такий позитивний досвід телефонного спілкування у мене не такий вже й багатий. Привітно і докладно у нас спілкуються із знайомими і незнайомими співрозмовниками переважно лише самотні пенсіонери, які раді навіть декільком словам, якими їм удається обмінятися телефоном. Багато ж громадян поводяться у телефонному спілкуванні так само, як і в особистому, — сухо, непривітно, прагнучи швидше відбутися, або, навпаки, чіпляючись до слів і провокуючи конфлікт.

Ось у моїй квартирі лунає дзвінок — якась пані енергійним і невдоволеним голосом повідомляє мене, що вже півдня очікує на мене у своїй квартирі. Оскільки морально я абсолютно не готовий зробити їй візит, то якомога ввічливіше повідомляю про це. Вона дивується, сердиться, і ми починаємо з’ясовувати стосунки. Виявляється: вона чекає сантехніка і просто помилилася номером. Розмовляє вона зі мною сердитим голосом, а потім, дізнавшись про дійсний стан справ, кладе слухавку, перервавши мою фразу на середині. Дивачка! Я ж бо зовсім не винен у тому, що вона ніяк не може зустрітися з довгоочікуваним лицарем сантехнічного ключа і гумової прокладки.

Незабаром після цього мені доводиться у справах телефонувати в одну організацію. Секретарка — або, можливо, просто співробітниця — коротко відповідає мені сухим казенним тоном і поспішно кладе слухавку, так і не надавши усієї потрібної інформації. Зателефонувати ще раз? Але я вже приблизно знаю з досвіду, що тепер відбудеться розмова ще більш невдоволеним тоном, і, напевно, я так і не взнаю того, що хотів би. Врешті-решт, з дещо зіпсованим настроєм ухвалюю рішення: обійтися без розмови з цією пані і взагалі без тієї організації, яку вона так погано представляє у телефонній розмові.

На жаль, спілкування по телефону з різними організаціями — як і з незнайомими неофіційними громадянами — показує, що багатьом з нас ще належить засвоїти європейську культуру телефонного спілкування.

Якщо хтось перервав якесь наше приємне або архіважливе заняття, то це зовсім не дає нам морального права псувати настрій цій людині своєю грубістю, роздратуванням, єхидством або байдужістю. Можна досить доброзичливим тоном відповісти незнайомій людині, а можна навіть спробувати поліпшити їй настрій своєю привітністю і готовністю допомогти.

Ділове спілкування по телефону — це особливе дійство. Вже перша телефонна розмова може створити украй негативний образ про того, хто дзвонив, а також про організацію, співробітники якої суто формально спілкуються з телефонними співрозмовниками. Ось типові телефонні помилки українських секретарок, службовців і співробітників.

* Сухий офіційний тон.

* Бажання якнайшвидше відкараскатися від співрозмовника і небажання зробити все можливе, аби йому допомогти.

* Забудькуватість або небажання привітно привітатися і так само привітно попрощатися.

* Небажання вживати слова ввічливості: пробачте, будь ласка тощо.

* Нерозуміння того, що коротка телефонна комунікація, яка складається усього з декількох фраз, може бути абсолютно безкоштовною, але дієвою рекламою для будь-якої організації або навпаки — переконливою антирекламою. Адже дуже багато людей складають враження про керівника з його співробітників.

* Забування про наступну особливість комунікації: те, що здається або є незначним для однієї людини, може бути украй важливим для іншої.

Інколи мені доводилося спілкуватися телефоном з представниками зарубіжних організацій, і я одразу ж відзначав різницю між західноєвропейською культурою телефонного спілкування і «наською» — радянською. Після того, як я клав слухавку після телефонної розмови з «європейцями», у мене створювалося враження, що саме в передчутті короткої, але приємної бесіди зі мною і жив останні декілька днів мій далекий співрозмовник — про це свідчив його тон і слова, які він уживав. Навіть відмова в чомусь була представлена у такій формі, що ображатися на того, хто відмовив, було неможливо — адже у житті усіляке буває, і неможливо всім і завжди говорити «так».

Психологи знають, що міжособистісне спілкування має і терапевтичні властивості. Телефонне спілкування теж має ці властивості. Навіть коротка розмова з привітною людиною може поліпшити настрій на весь день, а також викликати бажання і самому спілкуватися з іншими так само. Водночас груба або навіть просто суха офіційна відповідь може виявитися тією самою останньою соломинкою, яка ламає спину верблюдові й остаточно вбиває бажання жити у того, хто розмовляє з нами, знаходячись десь далеко.

Слово може і зцілити, і убити. Добре було б не забувати про це, вкотре знімаючи слухавку.