Бізнес «по телефону»

В Україні активними темпами продовжує розвиватися ринок кол-центрів. У найближчі декілька років йому прогнозують від 30 до 40% зростання. Хоча з 2009 року він і так збільшився майже втричі!

Причому характерною особливістю українського ринку кол-центрів його учасники називають те, що він розвивається на базі компактних, як для світової практики, кол-центрів. Так, за світовими мірками, кол-центр на 500 робочих місць вважають середнім. В Україні ж основні гравці перебувають у цих межах і навіть нижче.

У той же час рівень розвитку українських кол-центрів дає змогу їм успішно конкурувати на глобальних ринках. Цікавим для українських кол-центрів є насамперед російський ринок. Цьому сприяє ряд чинників. Один із основних — економічність. «Так, наприклад, в Україні вартість робочого часу оператора в середньому на третину нижча, ніж у Росії», — розповідає один із піонерів ринку кол-центрів в Україні, президент компанії Інформаційні системи 123 Олександр Серебряник.

Україна, за його словами, на сьогодні може бути серйозним конкурентом навіть для азіатських кол-центрів. Адже останні, не зважаючи на інтенсивний розвиток, у більшості не забезпечують належної якості для європейських та американських компаній. Українські ж кол-центри досить оптимістично дивляться на перспективу опанування мультимовного сегменту.

Однак, як уже зазначено, цікавим для кол-бізнесу є насамперед внутрішній ринок. Адже все більше компаній має намір відкривати гарячі лінії чи служби підтримки. Проте власний ліцензійний серйозний кол-центр може коштувати від півмільйона доларів, а його налаштування триватиме не менше півроку. Тоді як аутсорсинг забезпечує старт проекту протягом 10 — 30 днів. І завдяки вже готовому устаткуванню й персоналу витрати суттєво знижуються. Так, навіть не враховуючи відсутність значних інвестицій в обладнання, щомісячні витрати при користуванні аутсорсинговими послугами відповідної якості нижчі мінімум на 20%. Тому аутсорсингові кол-центри й набувають популярності в Україні.

«Надалі замовник оплачує тільки робочий час. Причому за нижчою ціною, ніж замовник обслуговував би дзвінки самостійно, — пояснює нюанси бізнесу О. Серебряник. — Це можливо завдяки високій продуктивності професійного кол-центру, який може як прийняти пікові навантаження без збільшення собівартості, так і обслужити періоди з низьким завантаженням без простою операторів, що у внутрішньому кол-центрі означало б додаткові витрати».