ПРИВАТНА ВВIЧЛИВIСТЬ

У вікно ларка із хлібобулочними виробами жінка-покупець простягла гривню. Буквально жбурнувши на прилавок батон, продавець, наче нічого й не сталося, продовжувала вести світську бесіду із приятелькою, яка зайшла до неї «на вогник», «забувши» при цьому повернути встановлені чотири копійки здачі. Коли про останнє жінка їй ненав’язливо спробувала нагадати, обурена її «дріб’язковістю» працівниця торгівлі парирувала вбивчим за своєю дикою логікою доводом: «Вам (?!) міськадміністрація знизила ціни на хліб, там і одержуйте належні чотири копійки — у мене здачі немає».

Інстинкт економного середньостатистичного українця, що спрацював, підказав подумки помножити недоодержані дрібні гроші на кількість потенційних покупців, — за нехитрими підрахунками, за день у заповзятливої продавщиці «накопичувалося» на цілий буханець хліба. Куди пізніше усвідомилося те головне в інциденті, що відбулося і що стало настільки звичним, «в’їлося» в повсякденність життя, що часто ми не сприймаємо його як явище, власне кажучи, ненормальне: людина «по той бік прилавка» не тільки не виконала прямих робочих обов’язків, але й перевищила свої повноваження. Мабуть, керуючись логічним умовиводом про те, що хліб як продукт першої необхідності «розбиратимуть» незалежно від того, як поводиться з покупцями працівник торгівлі.

Як вважає аспірант Інституту держави та права Костянтин Савчук, прецеденти некоректної поведінки працівників сфери обслуговування є не чим іншим, як «пережитками» радянських часів. «Людина знала, що певного дня місяця в будь-якому випадку одержить свою фіксовану зарплату незалежно від якості надання послуг. І, може, це звучить дещо дивно, однак саме тому в працівників не було зацікавленості продати державний товар і, тим більше, поліпшити сервіс. До того ж дефіцит товару породив нездорову ситуацію, коли його продаж подавали як послугу самому споживачеві. Від продавця залежало, чи одержить покупець той чи інший товар», — каже він.

Розвиток приватного підприємництва, який у нашій країні супроводиться високим рівнем безробіття, спричинив, можливо, дещо вимушену, але необхідну зміну психології працівників сфери обслуговування. Тому, на переконання К. Савчука, заклади, в яких десятиріччями працюють люди зі ще «радянським гартом», згодом, не витримавши конкуренції, відмиратимуть.

Однак, як вважає начальник Управління захисту прав споживачів у сфері обслуговування Владислав Єрмаков, якісно надавати послуги в Україні навчаться ще не скоро. Причина, за його словами, криється в тому, що часто на споживчий ринок приходять абсолютно не підготовлені до такої роботи люди, які часом навіть не підозрюють про існування законодавчого акту, який визначає правила надання послуг. Невтішні й результати проведених управлінням планових перевірок: з 2994 підприємств, які надають послуги, порушення було виявлено на 2599 з них.

Найбільшою мірою невиконанням вимог «грішать» працівники транспортних підприємств (44 порушенн я на 45 перевірених) — було порушено регулярність маршрутів, умови безпечного перевезення, не було потрібної пасажирам інформації. Також немало скарг надходило в управління на неякісно надані медичні та житлово-комунальні послуги. Іще однією причиною такого стану справ В. Єрмаков вважає «монополізм» деяких підприємств на надання окремої послуги, що, очевидно, й породжує в працівників почуття безкарності. Хоч би як це звучало парадоксально, але треба визнати, що часто споживач своєю байдужістю, відсутністю адекватної реакції на хамство провокує некоректну поведінку працівників сфери обслуговування. Адже далеко не кожний, зіткнувшись із явним порушенням споживчих прав на отримання якісного сервісу, звернеться зі скаргою у відповідну інстанцію або, що іще менш імовірно, спробує подати позов через моральний збиток у судовому порядку. Як закономірний результат, те, що немає «стимулу», істотно знижує якість надання деяких справді «монопольних» послуг.

Щоправда, як сказала «Дню» доктор соціологічних наук Олена Донченко, керівники багатьох фірм уже усвідомлюють, що якість обслуговування істотно підвищує престиж підприємства і часто спеціально запрошують психологів для «вишколу» своїх співробітників та «прищеплення» їм гарних манер. Однак вистачає останніх часто ненадовго, оскільки позначається, на її думку, рідна ментальність. «Чомусь у нас вважається принизливим надавати будь- кому послуги. До того ж багато хто часто виправдовує брак елементарної ввічливості й халатне ставлення до своїх обов’язків невідповідністю маленької зарплати виконуваному обсягу роботи. Однак, на мій погляд, якщо людина погодилася займати певну посаду, то вона таким чином підтвердила свою готовність відповідати конкретним вимогам», — сказала О. Донченко. Директор приватного фотосалону Софія Кідоніді також вбачає корінь проблеми неякісного обслуговування в «нездоровій» спадковості. «Наприклад, якщо вести мову про торгівлю, то за колишніх часів діяла формула «продавець завжди правий» — жінка за прилавком iз явно вираженим почуттям невдоволення на обличчі могла й образити, й відмовитися продавати товар. На жаль, більшість працівників сфери обслуговування таку установку перенесли і в так звану еру нових економічних відносин. Нині високий рівень обслуговування можна зустріти тільки лише в приватних магазинах, керівництво яких спеціально навчає своїх працівників, як треба поводитись із клієнтами. Ці люди чудово усвідомлюють, що від цього залежить те, в кого буде більше відвідувачів — у них чи в конкурента», — вважає вона.

Продуктові магазини, здається, конкуренції можуть не боятися, адже молоко та хліб потрібні всім й завжди. Але все ж як відбився прихід нової економічної ери на продавцях «старого загартування» й чи зміг він виховати замість них «нових», котрі чітко усвідомлювали б, які саме переваги їм дає послужливість і привітні стосунки з покупцями. За словами продавця хлібного відділу Оксани Швидкої, усвідомлення того, що ввічливі стосунки з покупцями — невід’ємна частина торгівлі в неї є, але нині реалізувати це на практиці видається не завжди реальним. «Кому приємно, коли покупець поводиться з тобою по-хамському? Як він спитав, так я йому й відповіла, адже за ввічливість мені додаткових грошей не виплачують». Продавець же іншого відділу Галина Митрофанова, навпаки, любить своїх покупців, особливо постійних, яких у неї вже немало. «Я завжди стараюся бути привітною з покупцями, щоб вони прийшли до мене ще і ще, допомагаю їм вибрати кращий товар». Цілком, здавалось би, ринковий підхід. Але парадокс полягає в тому, що на заробітку Галини Митрофанової це ніяк не відбивається. Ось уже, справді, ввічливість у нас «коштує дешево».

Безсумнівно, подальший розвиток здорової конкуренції в суспільстві, боротьба за покупців сприятливо відіб’ється на якості обслуговування. Проте, очевидно, у випадку з підприємствами, що надають «монопольні» послуги (наприклад, метро, наземний транспорт, довідкові телефонні служби), рівень яких досі залишає бажати кращого, сервіс залежить від адекватного реагування самого споживача.