Нехороша спадкоємність

Володимир ЩЕЛКУНОВ, президент Міжнародної торгівельної палати України:

— Я вважаю, що в багатьох аспектах якість обслуговування у сфері української торгівлі дійсно відповідає європейському рівню. Особливо там, де розвивається централізована торгівля: на рівні супермаркетів, великих потужних компаній, що відкривають серію сервісного обслуговування тощо. Я був у багатьох європейських країнах, і те обслуговування, яке сьогодні пропонують покупцям наші сучасні супермаркети, дійсно відповідає тому зразку, який є за кордоном. На рівні малого і середнього бізнесу також сфера обслуговування відповідає європейським стандартам. Бо підприємства, господар яких сам по собі є цивілізованою людиною, побачивши, як в інших країнах проводиться торгівля, як працюють невеликі торгівельні точки, теж набувають досвіду зарубіжних країн, і, звичайно ж, відповідають стандартам цивілізованих країн. А тим, хто починає займатися торгівлею за чутками, не ознайомившись зі сферою обслуговування інших країн як слід, по своєму розумінню і на свій лад, ще треба вчитися. В цьому плані деяким нашим компаніям сфери обслуговування, пов’язаним безпосередньо з цариною малого бізнесу, потрібно ще модернізуватися і вдосконалювати свою культуру.

Наталія ЛАВРИНЕНКО, старший науковий співробітник Інституту соціології НАН України:

— Для нашої ситуації традиційнішим є усе-таки інший кут зору: чи вистачає у населення коштів, щоб задовольнити свої найнеобхідніші потреби. На запитання про можливості цілком задовольняти свої потреби у продуктах харчування (це дані дослідження за 2003 рік) тільки 18% населення відповіли позитивно. Відповідно, ваше запитання стосується, передусім, цих 18%. І ось якщо спробувати визначити, чи задовольняє якість торгового обслуговування запити тих людей, які вже мають якісь кошти для самозабезпечення, то з власного досвіду можу сказати — не задовольняє. Приклад тому — відкриття нещодавно на Нивках (Київ) супермаркету однієї з відомих торгівельних мереж. Здавалося б, будь-яка солідна фірма повинна дотримуватися у своїй роботі певних критеріїв якості. Та реальність показала, що навіть великі фірми схильні знижувати цю планку. Згаданий торгівельний центр (або супермаркет, як його нині голосно називають) відкрили на площі колишнього гастронома, він пропрацював усього два тижні, і його закрила санепідемстанція: за порушення санітарних норм. Йшлося про порушення, які було видно й неозброєним оком: надмірна «щільність товарів» на квадратний метр — усупереч зручностям покупців, і, як наслідок, величезні черги, задуха (кондиціонери відсутні). Супермаркет прикрили і дуже надовго, поки там не скоротили кількість касових апаратів і не спробували привести торгівельні площі у відповідність із якимись нормами. Ось яскравий приклад того, що рудименти радянського менталітету все ще наявні у нашій реальності: навіть дуже відомі фірми досі не розуміють, що найголовніше — марка, ім’я фірми. Відсутнє розуміння принципів західної організації справи, коли фірма заради збереження свого хорошого імені йде навіть на збитки, оскільки розуміє, що це потім окупиться у десятки разів. А тут пішли найлегшим шляхом — ущемлення інтересів покупця задля отримання прибутку.

Євген ЯКУНОВ, перший заступник головного редактора газети «Київськi Вiдомостi»:

— У порівнянні з радянськими часами якість обслуговування у сфері торгівлі, звичайно, покращилася, але, на жаль, не за рахунок того, що кращою стала культура обслуговування. Просто зникли черги, є вибір товарів. Але ставлення до покупців (навіть у молоді, яка працює у сфері торгівлі, особливо в супермаркетах) багато в чому залишилося колишнім. Тут навіть можна говорити про якусь спадкоємність: тебе можуть не помічати, не підходити до тебе у торгівельному залі супермаркету, коли ти намагаєшся визначити, що де знаходиться; охорона у супермаркетах іноді поводиться досить безцеремонно. Очевидно, річ у тому, що власники магазинів або мереж магазинів у нас — це люди, які або вийшли з системи торгівлі радянського зразка, або взагалі не мають стосунку до торгівлі, які однаково беруть на роботу щонайменше кількох консультантів або навіть топ-менеджерів із згаданої категорії людей. За радянських часів працівники сфери торгівлі були елітою: ця робота давала доступ до дефіциту і, відповідно, впливу, що могло формувати почуття зневаги не тільки до покупця, а й до всіх інших, хто до сфери торгівлі не причетний. У декого із працівників торгівлі це ставлення залишилося, хоч бази для нього вже немає. Проблема, я думаю, і в тому, що все ще немає достатньої конкуренції у сфері торгівлі. Коли ця конкуренція буде досить гострою, коли магазини відчують, що вони втрачають клієнтів через те, що хтось комусь нагрубив, тоді, напевно, кожен клієнт буде на вагу золота. А якщо кожен клієнт — на вагу золота, до нього і ставлення відповідне. Поки який-небудь супермаркет — один у районі, тобі, хочеш — не хочеш, доводиться ходити до нього, тому що він розташований біля твого будинку. Якщо поруч буде ще чотири таких супермаркети (а нині до цього йде, принаймні, у Києві), то, природно, ти обиратимеш той, де тобі не зіпсують настрій (плюс, звичайно, де і ціни нижчі, і паркування безкоштовне біля супермаркету тощо — це також культура обслуговування). Такого, на жаль, поки що нема.