Про мову, український сервіс і маленькі перемоги
Учора в другій половині дня у соціальній мережі Facebook користувач Іван Філіпович поділився історією, що сталася з ним в одній з кав’ярень мережі «Кофе Хауз». Чоловік відчув на собі, що таке справді неякісний сервіс. «Офіціантка вперто зі мною спілкувалася російською мовою. Наче б то і нічого страшного, та я не втримався, коли вона кожне моє прохання перекладала на російську мову і просила підтвердити, чи саме це я мав на увазі, – пише Іван Філіпович у соцмережі – Тоді я попросив все ж спілкуватися українською зі мною, а не заставляти мене підтверджувати її російський варіант мого замовлення. Вона категорично відмовилася, ба більше того, коли я подякувавши виходив із кафе, працівники навіть собі дозволили посміятися мені вслід. Це заставило мене повернутися і попрохати книгу скарг. І тут я відкрив для себе щось неймовірне». Далі чоловік розповідає, що один з працівників закладу, родом із Західної України, показав йому брошуру стандартів «Кофе Хауз», де чітко вказано: працівники мережі зобов'язані розмовляти російською. Чи не надто дивна політика для бізнесу, який розвивається в Україні, або, якщо точніше, «локалізується», тобто приймає місцеві правила гри? Очевидно, скандальна історія з американською мережею Starbucks, яка мала вийти на український ринок, але так і не вийшла, бо розгорівся скандал у мережі, нічого не навчила. Тоді інтернет-юзери прифотошопили легендарному логотипу мережі – русалці – кокошник і всіляко «затролили» фб-сторінку компанії, а також написали численні скарги до головного офісу компанії. Теж – через різкі слова адміністратора української сторінки щодо української мови та україномовних користувачів... Основний офіс у США згодом вибачився перед українцями. Але історія не вчить, а репутаційні втрати не лякають?
Допис про «Кофе Хауз» викликав неабиякий ажіотаж. Менше ніж за добу його поширили понад дві сотні людей, опублікувала ціла низка інтернет-видань – і усюди виникали жваві дискусії на тему, заклики бойкотувати заклад, судитися з ним тощо. А хтось вже встиг навіть виправити статтю у Вікіпедії про «Кофе Хауз», додавши до опису мережі кілька образливих епітетів.
А вже сьогодні конфлікт начебто вичерпано. Як повідомляє громадянська служба «Свідомо», «Директорка «Кофе Хауза» в Дрім Тауні (де, власне і сталася ця показова історія) Марина Волкова запевняє: історія Івана – прикре непорозуміння. Офіціант, що некоректно спілкувався з клієнтом – стажер, який ще не знає всіх тонкощів роботи. Пані Волкова пообіцяла «провести роботу» з працівником, а також зв’язатись з Іваном Філіповичем і офіційно перепросити за неприємний інцидент. Що стосується брошури з корпоративними правилами, то вона розрахована на Москву, адже «Кофе Хауз» – російська мережа. Якщо вірити пані Волковій, в українських закладах правило щодо спілкування винятково російською не діє». А дехто вже написав у Фейсбуці, що був у кав’ярні, там сьогодні офіціанти добре переходять на українську. Така ось маленька, але важлива, перемога.
Чи мала б ситуація таке вирішення, якби не розголос? Напевне, ні. А чи набула б вона розголосу, якби її не поширювали у соцмережах? Теж напевне, ні. Але найголовніше, взагалі нічого б не було, якби пан Іван Філіпович не вирішив відстояти свої права, не попросив книгу скарг і не поділився історією у мережі. Звичайно, у кожного з нас є право вибору – ходити у «Кофе Хауз» чи ні, купувати щось в магазинах, що ігнорують українську мову, чи ні. Але, чи згодом не станеться так, що вибирати не буде з чого? Історія з «Кофе Хаузом» показала, що будь-які наші дії чи слова можуть мати результат. Цілком відчутний. Що не можна просто не помічати подібних порушень наших прав, ставитися до них толерантно. Бо толерантно українці ставляться хіба що до порушення власних прав. Так, питання про мову – це дуже тонка матерія в контексті сучасної України, але ж ще є питання прав споживачів, якості наданих послуг тощо. Адже де є неповага до клієнта в мовному питанні, там вона буде і в усіх інших речах.
«День» вже не раз досліджував тему, чому український бізнес ігнорує україномовного споживача і що при цьому втрачає. Один з матеріалів – «Поважай споживача, або Чому україномовні покупці відмовляються підтримувати «гаманцем» бізнес, що говорить до них російською». Так от, працюючи над матеріалом, ми поспілкувалися з чудовими ініціативами «И так поймут!», «Не будь байдужим!», «Дріжджі», які, власне, і спрямовують свою діяльність на захист і підтримку україномовного споживача. Тоді ж Юрій ФАРТУШНИЙ, юрист Всеукраїнського громадського руху «Не будь байдужим!» та засновник дочірньої ініціативи руху «Дріжджі» сказав нам, що проблема не в законодавстві, а «в наявності або відсутності гідності громадян цієї країни»: «Коли громадянин має гідність, то він озвучує свої претензії щодо порушених прав — просить дати меню українською, питає, чому його обслуговують російською? Але найчастіше українці закривають на це очі. А якби продали зіпсуту ковбасу, то був би скандал, я упевнений. І те, і друге — питання якості наданих послуг».
Як важливо не закривати очі на подібні порушення, хоча інколи саме цей варіант видається найбільш спокусливим – просто проігнорувати і забути неприємну ситуацію, принісши в жертву доброму настрою власні права.
