Дефицит доверия при профиците рекламы

Несмотря на продолжающиеся  (не без политического мотивирования)  протесты людей, пострадавших в результате закрытия большого количества украинских банков, и без оглядки на слишком уж затянувшийся отпуск все еще числящейся руководителем НБУ Валерии Гонтаревой, деятельность центробанка Украины все же продолжается, причем, можно сказать, в принципиально правильном направлении.

Согласно мнению, утвердившемуся в экспертном сообществе, НБУ сейчас в первую очередь необходимо заниматься восстановлением доверия украинцев к банковской системе. И в центробанке с этим, похоже, согласны. Другое дело, насколько эффективна эта работа, и может ли нынешнее руководство НБУ, произнося красивые слова, честно смотреть в глаза клиентам банков.

Например, на прошлой неделе заместитель главы НБУ Екатерина Рожкова, против которой некоторые СМИ выдвигают серьезные обвинения, похвалилась, что в банковской системе сегодня «полностью прозрачная структура собственности». По ее словам, это означает, что любой потребитель (банковских услуг) «может абсолютно  осознано избирать для себя банковское учреждение для сотрудничества».

В результате укрепления банковской системы, по словам  Рожковой, «мы видим снижение уровня инфляции»...  Банкир, видимо, запамятовала о прозвучавшем буквально на днях заявлении НБУ о том, что инфляции может превысить прогнозировавшийся им же уровень.

Но это лишь незначительная ремарка к правильному в целом направлению. «Национальный банк поддерживает идею введения института финансового омбудсмена, — заявила Рожкова. — С его помощью потребителям финуслуг станет значительно проще находить общий язык с финансовыми учреждениями и решать разные конфликтные ситуации».

Эксперт проекта USAID «Трансформация финансового сектора» Татьяна Бурак, презентуя соответствующий законопроект (в парламенте он еще не зарегистрирован) отметила, что новым законом предлагается создать для потребителей финансовых услуг нейтральный и непредвзятый механизм решения споров. Финансовый омбудсмен, дала она определение создаваемому институту, это независимое публичное учреждение, наделенное полномочиями оперативного рассмотрения и решения споров между потребителями и финансовыми учреждениями.

«К сожалению, в настоящее время у потребителей финуслуг, в случае возникновения споров, нет какого-либо варианта решения этих споров, кроме как обращаться в суд»,   — констатировала Бурак.  «В то время как судебной системе доверяют только 10% украинцев», — добавила она, не указав при этом, какой процент украинцев доверяет сегодня отечественным банкам.

«Этот закон нужен украинскому финансовому сообществу, — поддержал идею учреждения  должности финансового омбудсмена руководитель проекта USAID «Трансформация финансового сектора» Роберт Бонд. По его словам, многие банкиры и представители финансового сектора также выступают за это, поскольку они знают: новая справедливая система рассмотрения споров с потребителями будет способствовать росту рынка кредитования.

У Рожковой также нашли поддержку находящиеся на рассмотрения парламента проекты закона «О внесении изменений в некоторые законодательные акты Украины относительно совершенствования защиты прав потребителей финансовых услуг» (прошел первое чтение) и закона «О внесении изменений в некоторые законодательные акты Украины относительно возобновления кредитования» (подготовлен к повторному первому чтению).

С принятием второго из названных законопроектов Нацбанк, по мнению Рожковой, получит возможность заниматься повышением финансовой грамотности потребителей банковских услуг и сможет разрабатывать стандарты раскрытия информации коммерческими банками о предоставляемых услугах. Вопрос только в том, что мешало заниматься этим и ранее...

«Эти стандарты будут более глубокими, более существенными, чем мы имеем в настоящее время, — пообещала Рожкова. — Объединение всех этих направлений работы, уверена, даст очень хорошие плоды: доверие населения к финансовым услугам будет возобновлено, и это касается не только кредитных продуктов, но и депозитных, расчетных. И в целом это будет способствовать развитию нашего финансового сектора и экономики».

Довольно трудно сказать, насколько убедительно звучали эти слова для людей, пострадавших от проведенной Гонтаревой и Рожковой банковской реформы, вылившейся в ликвидацию половины украинских банков. Похоже, гораздо больше понимания вызвали бы у пострадавших от этого вкладчиков материалы исследования проекта USAID «Трансформация финансового сектора», главный вывод которого состоит в том, что потребители финансовых услуг остаются незащищенными при получении кредитов.

Исследователи изучали качество и достоверность рекламы финансовых учреждений, оценивали процедуры взаимодействия персонала финучреждений с потребителями при оформлении документов, анализировали соответствие договоров потребительского кредитования действующему законодательству. Кроме того, проводилось изучение осведомленности потребителей об имеющихся механизмах разрешения споров с финансовыми учреждениями.

Излагая выводы исследователей, заместитель руководителя Проекта USAID «Трансформация финансового сектора»  Юлия Витка отметила, что наше информационное пространство заполнено банковской рекламой. Сквозь все эти материалы красной ниткой проходит, говорит исследователь, «бесплатность кредита». «0% по кредиту и без справки о доходах», — такой слоган  привлекает  заемщиков. Глядя на рекламу, люди не могут сложить реального впечатления о стоимости кредита, констатирует Витка.

По ее словам, 73,6% рекламных материалов не содержат никакой информации о стоимости кредита. В 68% случаев потенциальным заемщикам вообще не предоставляется ни одна письменная информация. Часть договоров о предоставлении кредита не содержат информации, которая требуется законодательством, или содержат условия, противоречащие ему.

Так, в 33% случаев проекты договоров не содержали детальной росписи совокупной стоимости кредита. В 17% случаев в них не было четкого графика платежей. 54% договоров включали условия, которыми нарушается право заемщика на досрочный возврат кредита. Более 50% договоров о предоставлении кредита, которые предлагались проверяющим, действовавшим по принципу «тайного покупателя», имели несправедливые условия для заемщика.

«Исследование показало, что украинский потребитель все еще остается уязвимым и незащищенным при получении кредитов. Далеко не все финансовые учреждения устанавливают честные и прозрачные процедуры потребительского кредитования, — констатирует Витка. — Мы очень надеемся, что ситуация изменится к лучшему, поскольку летом этого года начал действовать Закон «О потребительском кредитовании». «Наш проект будет осуществлять мониторинг соблюдения этого закона с помощью проведения еще двух волн исследования», — сообщила заместитель руководителя проекта.

«У менеджмента банка, где я работаю, существует глубокое убеждение, что мы уже изменили свое поведение и договоры», — довольно самокритично заявляет глава правления Райфайзен Банка Аваль Владимир Лавренчук, которого в СМИ, вместе с Рожковой, называют одним из вероятных кандидатов на пост главы Нацбанка. Он отмечает, что останавливаться в процессе исправления ошибок нельзя, потому что некоторые цифры уже и теперь дают сигналы об оживлении рынка.

«Если есть рост спроса на кредиты и (рост) желания банков эти кредиты выдавать, то разговор о прошлых ошибках мы ведем очень своевременно», — подчеркивает Лавренчук. Он говорит о количестве заемщиков в его банке (480 тысяч) и отмечает, что они создают для банка «перспективу кооперации, а также и угрозу, если эта кооперация будет с негативными последствиями».