В чем разница между рейтингом и доверием?

Центральные украинские каналы практически не подотчетны своей аудитории, не изучают спрос, который она демонстрирует на видеоконтент, и не имеют с ней обратной связи. К таким выводам пришел обычный телезритель Олег Киселевский, который на сайте mediasapiens.ua написал статью «О подотчетности журналистов своей аудитории». В материале — детальное описание того, как мужчина пытался пообщаться со специалистами по связям с общественностью ведущих телеканалов страны, чтобы узнать: подотчетны ли их журналисты своей аудитории? Зритель обратился к Первому Национальному, ТРК «Украина», СТБ, «Интеру», ICTV, «5 каналу», «1+1», ТВi, «Новому каналу» и другим вещателям с письмом такого содержания: «В Международном этическом кодексе Сообщества профессиональных журналистов в качестве баланса принципа «независимость» служит принцип «подотчетность». Быть подотчетным означает, что журналисты подотчетны своим читателям, слушателям, зрителям и друг другу, — пишет зритель и просит объяснить. — Должны ли журналисты: уточнять и объяснять освещение новостей и инициировать диалог с общественностью по поводу журналистского поведения; стимулировать общественность выражать претензии к СМИ; признавать свои ошибки и исправлять их в кратчайшие сроки; разоблачать неэтичную практику коллег и СМИ; лично соблюдать высокие стандарты, к которым они призывают других»? На это электронное письмо зрителю не ответил ни один (!) из телеканалов.

Удивленный отсутствием ответа, он вышел на интернет-сайты вещателей и заметил, что далеко не все из них имеют контакты для обратной связи. А сотрудники пиарных служб каналов, которым ему удалось дозвониться, по сути, ответы так и не дали.

В разговоре с «Днем» Киселевский признался, что идея опросить каналы на предмет наличия обратной связи и соблюдения принципа подотчетности у него возникла после скандала вокруг ТВi. В частности, когда он как зритель не получил публичную оценку ситуации от президента канала Виталия Портникова.

— На мои письма каналы не ответили, — отметил в комментарии «Дню» Олег Киселевский. — До этого я пытался получить ответ в телефонном режиме. Но даже позвонить в PR-службы большинства телеканалов не удалось. Каналы думают, что им это не нужно. Они не понимают пользы от обратной связи. Возможно, теперь ТВ ориентируется исключительно на рейтинги. Но количество их аудитории при этом уменьшается. Думаю, что наши каналы просто не понимают, что общаться с аудиторией, изучать ее информационные запросы, отвечать на вопросы и критику телезрителей — выгодно. Кстати, пришел к выводу, что чем выше рейтинг вещателя, тем зрителям труднее выйти на связь с PR-службами.

«Обычный зритель» Олег Киселевский поднял правильную тему. Какова на самом деле сегодня обратная связь медиа и общества? Должны ли журналисты реагировать на критику от аудитории и — в нормальном понимании этого слова — быть подотчетными? Как СМИ могут быть инструментом строительства гражданского общества в Украине (о чем часто говорят звезды отечественной журналистики), если даже не слышат своего зрителя?

Поднятая тема заинтересовала нас и потому, что собственно для «Дня» вопрос обратной связи с читателями — чуть ли не общередакционное требование. По пятницам газета печатает письма читателей в постоянной   рубрике «Почта». Это не только дает возможность читателям высказать собственные советы, предложения или критические замечания, но иинформирует журналистов и читателей о важных общественных проблемах.

Мы убеждены, что журналисты должны практиковать современный уровень коммуникации с думающей аудиторией, а не быть «закрытой кастой». Поэтому, в продолжение поднятой на mediasapiens.ua темы, «День» обратился к медиаэкспертам с просьбой поделиться виденьем того, каким должна быть обратная связь медиа и аудитории. Кроме того, мы обратились к коллегам из ТВ с просьбой рассказать об особенностях их коммуникации со зрителями. Телевизионщики пообещали ответить в письменном виде. Ждем.

«ДЛЯ БИЗНЕСА, ЗАРАБАТЫВАЮЩЕГО НА ТИРАЖАХ, РЕЙТИНГАХ И РЕКЛАМЕ, — ГЛАВНЫМ ИСТОЧНИКОМ ПРИБЫЛИ ЯВЛЯЕТСЯ ДОВЕРИЕ АУДИТОРИИ»

Наталия ЛИГАЧЕВА, шеф-редактор интернет-портала «Телекритика»:

— О том, какой могла бы быть и должна была бы быть (!) связь украинских телеканалов — много могут сказать примеры западных телеканалов. Возьмем, к примеру, сайт BBC, где на странице Обратная связь http://www.bbc.co.uk/contact любой может найти массу возможностей для того, чтобы не только выразить свое мнение о программах, но и предложить свою идею телекомпании. Можно также направить жалобу, обсудить разные проблемы и вопросы, связанные с деятельностью BBC и так далее. Также на сайте детально описана редакционная политика BBС, принципы подотчетности зрителям.

Много внимания обратной связи уделяют и большинство коммерческих западных каналов. Происходит это по многим причинам, одна из главных: в условиях функционирования медиа как преимущественно бизнеса, к тому же бизнеса, зарабатывающего на тиражах, рейтингах и рекламе, — а не на «джинсе» и преференциях за лояльность к власти — главным источником прибыли является доверие аудитории. И для того, чтобы ее завоевать, используются самые разнообразные инструменты, в том числе— и открытость в общении со зрителями вне эфира.

Когда в Украине телеканалы будут получать основные прибыли от доверия своей широкой аудитории, а не от сосредоточенной в узком кольце Банковой-Грушевского, у них также появится необходимость завоевывать лояльность зрителей, в том числе и различными путями непосредственного общения с ними. Кстати, как ни странно, но авторитарные режимы в большей степени зависимы от мнения электората, чем режимы олигархические, в которых бизнес зависим прежде всего от власти и его отношения с ней, а не от потребителей его продукции. Поэтому, скажем, в СССР обратная связь с аудиторией тогдашних СМИ была построена значительно лучше и приносила режиму пропагандистские плоды, а обществу — возможность добиваться-таки справедливости хотя бы на уровне борьбы с произволом жэков и райсоветов.

...Нежелание слышать критику зрителей — одна из многих причин, которые, в свою очередь, вызваны уже упомянутым мною отсутствием значимой, решающей зависимости наших медиа от своей широкой аудитории.

«МОДЕЛЬ ПОДОТЧЕТНОСТИ УМЕСТНА ЛИШЬ В СЛУЧАЕ С ОБЩЕСТВЕННЫМ ТЕЛЕВИДЕНИЕМ»

Остап ДРОЗДОВ, автор и ведущий политической программы «Прямым текстом» (телеканал ZIK, Львов):

— Проводя аналогию с ТзОВ, я на встречах со студентами часто говорю, что журналистика — это общество с повышенной ответственностью. И не более. Безусловно, журналистика (а тем более телевизионная) имеет все признаки миссийности и фасилитации — однако никакой подотчетности в узко советском значении слова. Иногда меня это удивляет: зритель бесплатно смотрит канал, не помогает ему ни финансово, ни морально — и еще выдвигает список претензий и требований, как будто канал должен их выполнять. Модель подотчетности уместна лишь в случае с общественным телевидением, когда налогоплательщик (ежемесячной абонплаты) имеет право влиять на контент. А когда зритель сам себя воспринимает как пассивный реципиент в мягком кресле перед телевизором — то какая может быть подотчетность? Когда вы этим людям, которые обзванивают телеканалы и газетные редакции, предложите скинуться по 20 грн. на то, чтобы телеканал имел средства для подготовки именно той программы, которую требуют эти люди, — гарантирую: вас проклянут. Я являюсь автором и ведущим ключевой программы в западном регионе, поэтому уже не первый год нахожусь в постоянном контакте с огромным количеством людей. Однажды ко мне обратилась семья, в которой произошла трагедия:во время отдыха на парня упали   ворота и покалечили. Ребенок находился на грани жизни и смерти, и меня попросили помочь. Я поднял на ноги чуть ли не заместителя министра, и областное управление здравоохранения пошло навстречу, готово было оплатить лечение парня. Так вот, в день, когда я должен был родственников вести на личный прием к начальнику — мне сказали: «Ой, а там нужно будет заявление какое-то писать?  Ой, а там нужно будет фамилию свою указывать? Нет, мы не пойдем». После этого случая я однозначно решил: никогда не нужно помогать тем, кто сам себе не хочет помогать. Я заметил, что большинство просителей, обращающихся к журналисту за помощью, требуют, чтобы журналист вместо них (а не вместе с ними) решал их проблему. Почти после каждой программы ко мне часто звонят по телефону люди. Если бы я по полчаса разговаривал с каждым зрителем и слушал их размышления о судьбе Украины — я бы не имел времени даже поесть. Поэтому я со временем отучаю людей звонить по телефону, зато поощряю писать или на имэйл, или на «Фейсбук». И люди пишут. Из обратной реакции процентов 20 — интересные оригинальные письма. А встречается немало неадекватных людей. Один товарищ из Камянки-Бузской две недели требовал от меня устроить ему встречу с Луценко. Второй — пойти с ним на собеседование к послу США. Еще одна пани меня «бомбит» своим текстом украинского гимна вместо «Ще не вмерла Україна»...

Впрочем, обратная связь обычно должна быть! Наибольшая проблема — с центральными телеканалами. Они действительно игнорируют свою аудиторию. Это так. Но что касается региональных СМИ — я спокоен. Лично я могу похвастаться, что зрители очень часто становятся авторами моих тем, и даже гостей в студию я часто подбираю в «Фейсбуке» или по письмам. ...Умный журналист всегда прислушивается к умному зрителю.

«ТВ ИДЕТ ПО ПУТИ НАИМЕНЬШЕГО СОПРОТИВЛЕНИЯ»

Роман КАБАЧИЙ, медиа-эксперт Института массовой информации:

— Я думаю, что на украинском ТВ отсутствует понятие миссии и воспитания своего зрителя. Напротив, оно эксплуатирует ту ненасытность и отсутствие духовного начала, которые сложились в 90-е. Именно тогда, по моему мнению, необходимость выживания большинства населения (которая вызвала падение уровня востребованности качественного культурного продукта), а жажда наживы нескольких олигархов превратили ТВ на «зомбоящик». Хотя в той же России невзирая на то, что именно она является основным источником масс-культуры, создан ряд СМИ и телеканалов, направленных на более требовательную аудиторию. У нас его величество рейтинг и унизительное поглощение московского масс-культа свели на нуль любые попытки некоторых телеканалов и ряда телеведущих хотя бы ночью показывать качественный продукт.

Поэтому говорить об ответственности ТВ перед зрителем нельзя — ТВ идет по пути наименьшего сопротивления, качая в эфир узнаваемых селебритис, не уча чему-то действительно интересному и полезному.