У чому різниця між рейтингом і довірою?

Центральні українські канали практично не підзвітні своїй аудиторії, не вивчають попит, який вона демонструє на відео-контент, та не мають з нею зворотного зв’язку. Таких висновків дійшов звичайний телеглядач Олег Киселевський, який на сайті mediasapiens.ua написав статтю «Про підзвітності журналістів своїй аудиторії». У матеріалі — детальний опис того, як чоловік намагався поспілкуватися з спеціалістами зі зв’язків з громадськістю провідних телеканалів країни, щоб дізнатися, чи підзвітні їхні журналісти своїй аудиторії. Глядач звернувся до Першого Національного, ТРК «Україна», СТБ, «Інтера», ICTV, «5 каналу», «1+1», ТВі, Нового каналу та інших мовників з листом такого змісту: «У Міжнародному етичному кодексі Товариства професійних журналістів як баланс принципу «незалежність» слугує принцип «підзвітність». Бути підзвітним — означає, що журналісти підзвітні своїм читачам, слухачам, глядачам і один одному, — пише глядач і просить пояснити. — Чи повинні журналісти: уточнювати і пояснювати висвітлення новин та ініціювати діалог з громадськістю щодо журналістської поведінки; заохочувати громадськість висловлювати претензії до ЗМІ; визнавати свої помилки і виправляти їх в найкоротші терміни; викривати неетичну практику колег та ЗМІ; особисто дотримуватися високих стандартів, до яких вони закликають інших?» На цей електронний лист глядачу не відповів жоден (!) з телеканалів.

Здивований відсутністю відповіді, він вийшов на інтернет-сайти мовників і помітив, що далеко не всі з них мають контакти для зворотного зв’язку. А співробітники піар-служб каналів, до яких йому вдалося додзвонитися, по суті, відповідей так і не дали.

У розмові з «Днем» Киселевський зізнався, що ідея опитати канали на предмет наявності зворотного зв’язку та дотримання принципу підзвітності у нього виникла після скандалу довкола ТВі. Зокрема, коли він як глядач не отримав публічної оцінки ситуації від президента каналу Віталія Портнікова.

— На мої листи канали не відповіли, — зауважив у коментарі «Дню» Олег Киселевський. — До цього я намагався отримати відповідь у телефонному режимі. Але навіть зателефонувати до PR-служб більшості телеканалів не вдалося. Канали думають, що їм це не потрібно. Вони не розуміють користі зі зворотного зв’язку. Можливо, наразі ТБ орієнтується виключно на рейтинги. Але кількість їхньої аудиторії при цьому зменшується. Думаю, що наші канали просто не розуміють, що спілкуватися з аудиторією, вивчати її інформаційні запити, відповідати на запитання та критику телеглядачів      — вигідно. До речі, дійшов висновку: що більший рейтинг мовника, то глядачам важче вийти на зв’язок з PR-cлужбою.

«Звичайний глядач» Олег Киселевський порушив правильну тему. Яким насправді сьогодні є зворотній зв’язок медіа і суспільства? Чи повинні журналісти реагувати на критику від аудиторії та (в нормальному розумінні цього слова) бути підзвітними? Як ЗМІ можуть бути інструментом будівництва громадянського суспільства в Україні (про що часто говорять зірки вітчизняної журналістики), якщо навіть не чують свого глядача?

Порушена тема зацікавила нас і тому, що, власне, для «Дня» питання зворотного зв’язку з читачами — мало не загальноредакційна вимога. Щоп’ятниці газета друкує листи читачів у постійній рубриці «Пошта». Це не лише дає можливість читачам висловити власні поради, пропозиції чи критичні зауваження, а й інформує журналістів і читачів про важливі суспільні проблеми.

Ми переконані, що журналісти повинні практикувати сучасний рівень комунікації з думаючою аудиторією, а не бути «закритою кастою». Тому в продовження порушеної на mediasapiens.ua теми «День» звернувся до медіа-експертів з проханням поділитися баченням того, яким повинен бути зворотній зв’язок ЗМІ та аудиторії. Крім того, ми звернулися до колег з ТБ із проханням розповісти про особливості їхньої комунікації з глядачами. Телевізійники пообіцяли відповісти письмово. Чекаємо.

«ДЛЯ БІЗНЕСУ, ЩО ЗАРОБЛЯЄ НА ТИРАЖАХ, РЕЙТИНГАХ І РЕКЛАМІ, ГОЛОВНИМ ДЖЕРЕЛОМ ПРИБУТКУ Є ДОВІРА АУДИТОРІЇ»

Наталія ЛИГАЧОВА, шеф-редактор інтернет-порталу «Телекритика»:

— Про те, яким міг бути й мав би бути (!) зв’язок українських телеканалів, багато може сказати приклад західного ТБ. Візьмімо сайт BBC, де на сторінці «Зворотній зв’язок» http://www.bbc.co.uk/contact будь-хто може знайти безліч можливостей для того, щоб не лише висловити свою думку про програми, а й запропонувати свою ідею телекомпанії. Можна також надіслати скаргу, обговорити різні проблеми й питання, пов’язані з діяльністю BBC і так далі. Також на сайті детально описано редакційну політику BBС, принципи підзвітності глядачам.

Багато уваги зворотному зв’язку приділяє і більшість комерційних західних каналів. Відбувається це з багатьох причин, одна з головних: в умовах функціонування медіа як головним чином бізнесу, до того ж бізнесу, що заробляє на тиражах, рейтингах і рекламі (а не на джинсі і преференціях за лояльність до влади), головним джерелом прибутку є довіра аудиторії. І для того щоб її завоювати, використовують найрізноманітніші інструменти, в тому числі — відкритість у спілкуванні з глядачами поза ефіром.

Коли в Україні телеканали будуть отримувати основні прибутки від довіри своєї широкої аудиторії, а не від зосередженої у вузькому колі Банкової-Грушевського, у них також з’явиться необхідність завойовувати лояльність глядачів, у тому числі й найрізноманітнішими шляхами безпосереднього спілкування з ними. До речі, як не дивно, але авторитарні режими значною мірою залежні від думки електорату, ніж режими олігархічні, в яких бізнес залежний передусім від влади і своїх відносин з нею, а не від споживачів своєї продукції. Тому, скажімо, в СРСР зворотній зв’язок з аудиторією тогочасних ЗМІ був налагоджений значно краще і приносив режиму пропагандистські плоди, а суспільству — можливість домагатися-таки справедливості хоча б на рівні боротьби зі свавіллям жеків і райрад.

...Небажання чути критику глядачів — одна з багатьох причин, які, в свою чергу, обумовлені вже згаданою мною відсутністю значущої, визначальної залежності наших медіа від своєї широкої аудиторії.

«МОДЕЛЬ ПІДЗВІТНОСТІ ДОРЕЧНА ЛИШЕ ДЛЯ ГРОМАДСЬКОГО ТЕЛЕБАЧЕННЯ»

Остап ДРОЗДОВ, автор і ведучий політичної програми «Прямим текстом» (телеканал ZіK, Львів):

— Проводячи аналогію із ТзОВ, я на зустрічах зі студентами часто кажу, що журналістика — це товариство з підвищеною відповідальністю. І не більше. Безумовно, журналістика (а тим паче телевізійна) має всі ознаки місійності та фасилітації — однак ніякої підзвітності у вузько-радянському сенсі слова. Інколи мене це дивує: глядач безкоштовно дивиться канал, не допомагає йому ні фінансово, ні морально — і ще виставляє список претензій і вимог, ніби канал мусить їх виконувати. Модель підзвітності доречна лише для громадського телебачення, коли платник податків (щомісячної абонплати) має право впливати на контент. А коли глядач сам себе сприймає як пасивний реципієнт у м’якому кріслі перед телевізором — то яка може бути підзвітність? Коли ви цим людям, які обдзвонюють телеканали та газетні редакції, запропонуєте скинутися по 20 грн на те, аби телеканал мав гроші для підготовки саме тієї програми, яку потребують ці люди, — гарантую: вас проклянуть. Я автор і ведучий провідної програми у західному регіоні, тому вже не перший рік перебуваю в постійному контакті з величезною кількістю людей. Одного разу до мене звернулася родина, в якій сталася трагедія: під час відпочинку на хлопця впали ворота і покалічили. Дитина перебувала на межі життя і смерті, мене попросили допомогти. Я підняв на ноги мало не заступника міністра, й обласне управління охорони здоров’я пішло назустріч, готове було оплатити лікування хлопця. Так-от, у день, коли я мав родичів вести на особистий прийом до начальника, мені сказали: «Ой, а там треба буде заяву якусь писати? Ой, а там треба буде прізвище своє вказувати? Ні, ми не підемо». Після цього випадку я однозначно вирішив: ніколи не треба допомагати тим, хто сам собі не хоче допомогти. Я помітив, що більшість прохачів, які звертаються до журналіста за допомогою, вимагають, аби журналіст замість них (а не разом із ними) вирішував їхню проблему. Майже після кожної програми до мене часто телефонують люди. Якби я по півгодини розмовляв із кожним глядачем і слухав його роздуми про долю України — я б не мав часу навіть поїсти. Тому я з часом відучаю людей телефонувати, натомість заохочую писати або на емейл, або на «Фейсбук». І люди пишуть. Зі зворотної реакції відсотків 20 — цікаві оригінальні листи. А трапляється чимало неадекватних людей. Один пан із Кам’янки-Бузької два тижні вимагав від мене влаштувати йому зустріч із Луценком. Другий — піти з ним на співбесіду до посла США. Третя пані мене «бомбить» своїм текстом українського гімну замість «Ще не вмерла Україна»...

Утім, зворотній зв’язок звичайно мусить бути! Найбільша проблема — з центральними телеканалами. Вони дійсно ігнорують свою аудиторію. Це так. Але щодо регіональних ЗМІ — я спокійний. Особисто можу похвалитися, що глядачі дуже часто стають авторами моїх тем, і навіть гостей у студію я часто підбираю у «Фейсбуці» чи за листами. ...Розумний журналіст завжди прислухається до розумного глядача.

«ТБ ЙДЕ ШЛЯХОМ НАЙМЕНШОГО СПРОТИВУ»

Роман КАБАЧІЙ, медіа-експерт Інституту масової інформації:

— Я думаю, що на українському ТБ відсутнє поняття місії та виховання свого глядача. Навпаки, воно експлуатує ту захланність та відсутність духовного начала, що склалися в 1990-х. Саме тоді, на мою думку, необхідність виживання більшості населення (котра спричинила падіння рівня затребуваності якісного культурного продукту), а жадоба наживи кількох олігархів перетворили ТБ на «зомбоящик». Хоча в тій же Росії попри те, що саме вона є основним джерелом маскультури, створено низку ЗМІ та телеканалів, спрямованих на більш вимогливу аудиторію. У нас його величність рейтинг та меншовартісне поглинання московського маскульту звели на нуль будь-які спроби деяких телеканалів та низки телеведучих бодай вночі показувати якісний продукт.

Тому говорити про відповідальність ТБ перед глядачем неможливо  — воно йде шляхом найменшого спротиву, помпуючи в ефір впізнавані селебрітіс, не навчаючи чомусь дійсно цікавому й корисному.