Уважайте потребителя!

Вы никогда не спрашивали, почему бизнес разговаривает с вами по-русски? Почему зайдя на сайт популярного интернет-магазина, вы можете посмотреть все позиции товаров только на русском языке? Даже на сайте «Укрзалізниці» услуги вам сначала предложат на языке нацменьшинства. Нет? А если бы спросили, то в ответ получили то же, что и киевлянин Анатолий Сахник (чей скрин-шот страницы из Фейсбука мы подаем как иллюстрацию к этому материалу), — это сделано «по коммерческим соображениям».

«День» попросил прокомментировать такой ответ ключевое учебное заведение, которое учит бизнес в Украине, — Международный институт менеджмента «МИМ Киев». Действительно ли говорить по-украински в Украине бизнесу коммерчески невыгодно? По словам президента «МИМ Киев» Ирины Тихомировой, ставить вопрос, привлекателен или не привлекателен язык с точки зрения коммерции, вообще неграмотно. А вот ее лично это даже обижает. «Если говорить о языке бизнеса вообще, то это — английский», — отмечает Тихомирова. Она говорит, что в абсолютном большинстве бизнесмены пользуются языком, который считают эффективным. А это, как показывает практика, — родной язык. «Наши слушатели, ведя переговоры, переходят на родной язык, когда температура разговора растет, даже если с позиции уважения к собеседнику начали общение на другом языке», — рассказывает Тихомирова.

Если же рассматривать коммуникацию шире — бизнеса с потребителем, то президент Международного института менеджмента убеждена: все зависит от того, как предприниматель себя позиционирует. Если он выступает с посылом национального производителя, оператора или, например, перевозчика, то очевидно, что он должен говорить на языке государства, в котором работает. Если он этого не делает, убеждена Тихомирова, то не только демонстрирует свое неуважение к потребителю, но и сознательно отказывается от части рынка. «Я уверена, что интернетовский магазин Rozetka.ua со своей «принципиальной позицией» русскоязычности ресурса априори отказывается от рынка Западной Украины», — подчеркивает Тихомирова.

Напомним, украинцы в соцсетях активно распространяют демотиваторы с призывами не покупать товары в популярном интернет-магазине Rozetka.ua, поскольку на сайте нет украинской версии, а на обращение потребителей к руководству компании с требованием «уважать покупателя» и сделать портал украиноязычным, бизнесмены заявили о своей «принципиальной позиции» русскоязычности.

Зато конфетный бренд Roshen отказался от идеи русскоязычной обертки для своего шоколада сразу же после того, как общественность негативно отреагировала на этот шаг. А владелец бизнеса, экс-министр экономического развития и торговли Петр Порошенко написал на своей странице в Фейсбук: «...українські товари на українському ринку мають бути українською мовою. Це так само важливо, як і те, що в Україні має бути єдина державна мова — українська. Це моя позиція: вона була, є і буде незмінною».

ЛЕНЬ, ПОСТКОЛОНИАЛЬНИЙ СИНДРОМ ИЛИ...

«Преимущество быть украиноязычным хотя бы такое, что в море русскоязычного контента, который продуцирует сама Россия, Беларусь и несколько других стран бывшего СССР, можно потеряться. Продуцируя же украиноязычный контент, есть больше шансов быть услышанным и прочитанным. Еще ни одна компания из тех, кто перешел на украинский, не потеряли ни количество фанов, ни количество реакций на контент», — рассказывает Роман МАТИС, основатель интернет-сообщества «И так поймут!», что отстаивает интересы украиноязычных потребителей. Созданная в марте, сегодня страница сообщества в социальной сети Facebook насчитывает свыше 2,2 тыс. участников. Все участники избрали неагрессивные методы влияния — пишут письма и обращения в главные офисы компаний, встречаются с представителями тех или других компаний, подают заявления в службу защиты прав потребителя и тому подобное. А еще ведут «черный список компаний», которые игнорируют потребности украинцев и альтернативный список компаний, где можно получить те же услуги, но на украинском.

«Игнорируя украинский язык, бизнес теряет свое лицо. Когда мы приезжаем в Германию, то хотим попробовать именно немецкую кухню, увидеть именно немецкие танцы... Из Франции мы везем вино. Украина так и не выделила свое бизнесовое лицо. И это именно та причина, почему мы занимает последние места в списке стран, привлекательных для инвестиций. Нас как воспринимали частью России, так и воспринимают», — рассказывает «Дню» исполнительный директор Всеукраинского общественного движения «Не будь байдужим!» Оксана ЛЕВКОВА. Ее удивляет, почему «люди не видят связи между успешностью, бизнес-привлекательностью и языком».

Те, кто отстаивает права украиноязычных потребителей, называют среди причин, почему русский язык преобладает в украинском бизнесе, нежелание прилагать усилия и постколониальный синдром. «Так легче. Лень — основная причина: зачем продуцировать свой контент, если можно перепечатывать готовые продукты с севера?» — считает Роман Матис. Ситуацию с интернетовским магазином Rozetka.ua Роман объясняет так: «Невероятно много продукции, которую продает Rozetka.ua, принадлежит производителям, которые имеют сайты на украинском языке, то есть информацию обо всех этих фотоаппаратах и телефонах можно взять у них. Относительно остальных изделий директор такого большого игрока может дать указание одному работнику связаться со всеми поставщиками... И им не откажут. Невозможно так обращаться только в одном случае — если продают не белый товар, а контрабанду».

Оксана Левкова усматривает в нежелании бизнеса переходить на украинский язык особенности исторического контекста, в частности наличие постколониального синдрома. «Люди привыкли думать, что украинское — второсортное. Об этом во многих постколониальных учебниках написано — о комплексе второсортности. И бизнес — не является чем-то отделенным от общества, это его часть. Пока мы не переломим ситуацию в самом обществе, пока власть не включится в процесс деколонизации страны, ничего в сегменте бизнеса не изменится», — подытоживает госпожа Левкова.

Среди инициатив движения «Не будь равнодушным!» есть проекты, направленные на мониторинг сферы предоставления услуг — кафе, баров, ресторанов, парикмахерских, магазинов и тому подобное. Раньше, обнаружив факты нарушения прав потребителей и языкового законодательства, таких как отсутствие меню на украинском языке, нежелание обслуживающего персонала переходить на украинский язык, русскоязычные чеки и тому подобное, волонтеры ссылались на Закон «О языках в Украинской ССР», Закон Украины «О защите прав потребителей» и другие нормативно-правовые акты. После введения в действие «языкового закона», отстаивать свои права в сфере предоставления услуг стало труднее. «Если раньше это больше касалось потребительских прав граждан, то есть плоскости экономики, то сегодня мы начинаем подавать эту ситуацию с точки зрения дискриминации, которая недопустима в Украине», — объясняет «Дню» Юрий ФАРТУШНЫЙ, юрист Всеукраинского общественного движения «Не будь равнодушным!» и основатель дочерней инициативы движения «Дрожжи».

По мнению юриста, проблема не в законодательстве, а «в наличии или отсутствии достоинства граждан этой страны». «Когда у гражданина есть достоинство, то он озвучивает свои претензии о нарушенных правах — просит дать меню на украинском языке, спрашивает, почему его обслуживают на русском языке? Но чаще всего украинцы закрывают на это глаза. А если бы продали испорченную колбасу, то был бы скандал, я уверен. И то, и другое — вопрос качества предоставленных услуг», — подытоживает специалист.