Язык и сервис
Наверное, часто так бывало, что вы приходите в кафе, ресторан, в магазин или в другое заведение, а вас встречают на русском языке. Вы берете меню — а оно составлено на языке оккупанта. Вы расплачиваетесь, а чек — снова-таки на языке северного врага ...
И вообще-то вы знаете этот язык, и можно было бы не обращать внимания на такой недочет, но сам факт неприятен и унизителен. Это не только затрагивает ваши гражданские и конституционные права. Где официант, а где Конституция ... Мы можем сколько угодно распинаться о патриотизме, нации и основах ее формирования, однако так и останемся неуслышанными.
С людьми нужно говорить о понятных им вещах. Бизнес понимает только суммы прибылей и убытков. Итак, об этом и поговорим. Общение с украиноязычным клиентом на русском — это не что иное, как проявление неуважения к Вам как к клиенту. Это неуважение преимущественно проявляется бессознательно. Украинцам сотни лет внушали, что говорить на украинском — некультурно и некрасиво, что это «сельский язык» или «телячья мова». И избавиться этих подсознательных комплексов не так уж и легко.
Так же нелегко избавиться от совковых традиций обслуживания, когда, в условиях дефицита, лучшие товары продавали только за взятки, а поэтому продавцы, официанты и другой обслуживающий персонал также считал себя чиновниками, которых нужно уговаривать, чтобы они выполняли свою работу качественно.
Сегодня нет дефицита товаров, однако есть дефицит хорошего сервиса. И клиенты до сих пор не стали полноценными клиентами. Не так уж и много украинцев знают, каким действительно должно быть сервис. Поэтому и не всегда предприниматели за нас соревнуются в конкурентной борьбе. Что мы можем сделать? Пойти в другое заведение? Однако там сервис может быть на том же или на более низком уровне. Поэтому владельцам заведений необходимо давать сигнал, чего хочет клиент. Тот, кто лучше поймет сигналы, получит большую прибыль, и на него начнут равняться другие.
Что же делать, если тебе хочется украинского обслуживания, однако не хочется скандалов и испорченных нервов? На самом деле скандалить и воспитывать сотрудников нужно не вам. Оставьте это владельцам и руководителям заведений. А вот сигналы можно и нужно подавать.
Алгоритм действий украиноязычного потребителя
Предлагаю следующий алгоритм. Во-первых, возьмите «Книгу отзывов и предложений» (не нужно называть ее «Книга жалоб» — это сразу настраивает на негатив), и в ней под заголовком «Жалоба» напишите ваши пожелания относительно языка обслуживания. Не забудьте упомянуть о языке, на котором написаны меню, объявления, чеки и т. д. Иногда это даже важнее, чем устная речь обслуживающего персонала. В конце своей записи следует указать, что вы хотите получить письменный ответ на эту запись по почтовому адресу, и не забудьте указать этот адрес.
Скрывать или не давать вам на руки книгу не имеют права, между прочим. Однако если вдруг подобное произойдет, попробуйте зафиксировать это на видео. Помните, что вы имеете право свободно собирать, обрабатывать и распространять информацию (ст. 34 Конституции Украины), а магазин является общественным местом, и съемка там разрешена законом. В то же время, необходимо вызвать полицию и сообщить о нарушении вашего законного права.
Во-вторых, если в течение семи дней вам не пришел ответ на вашу жалобу, и положение дел с языком обслуживания не изменился, необходимо повторно оставить запись в книге и готовить иск в суд. Владельцы магазинов обязаны реагировать на все замечания, которые оставляют потребители в «Книге отзывов и предложений», а именно — вносить туда данные относительно ответа на вашу запись. Итак, при внесении следующей записи, загляните, не осталось ли там случайно непрочитанных сообщений для вас.
Преимущественно владельцы заведений отвечают потребителям, которые оставили записи, что в данном заведении прошла проверка, поэтому в будущем ситуация не повторится. Впрочем, если вы видите систематичность таких случаев или вам предоставили ответ-отказ в возобновлении ваших законных прав на обслуживание (получение информации) на украинском языке, вам следует подать иск с просьбой в судебном порядке обязать предприятие обслуживать клиентов на украинском языке.
Судебная практика
На сегодняшний день существует достаточно много прецедентов, когда суды становятся на защиту прав украиноязычных потребителей и обязывают предприятия обслуживать клиентов на государственном языке. В делах о защите прав потребителей судебный сбор не взимается.
Так, Соломенский районный суд Киева в своем решении от 24 декабря 2015 года признал действия Общества с ограниченной ответственностью «Украинский продуктовые традиции» относительно обслуживания потребителя на государственном языке неправомерными и обязал Общество с ограниченной ответственностью «Украинский продуктовые традиции» осуществлять обслуживание потребителя на украинском языке.
Решением Святошинского районного суда от 3 ноября 2015 года с Общества с ограниченной ответственностью «Диеса» была взыскана одна тысяча гривень моральной компенсации за незаконный отказ потребителю в обслуживании на государственном языке.
Законодательная база
На какие конкретные статьи нормативно-правовых актов можно ссылаться, когда возникают языковые конфликты? Действующим украинским законодательством предусмотрено, что украинский язык на территории нашего государства является единственным государственным языком, который свободно и обязательно применяется не только в государственной, но и частной сфере, то есть и в отношениях между потребителями.
Согласно ст. 15 Закона Украины «О защите прав потребителей», информация о товаре, работе или услугу должна быть предоставлена потребителю до приобретения им товара или заказа работы (услуги). Информация потребителю должна предоставляться согласно законодательству о языках.
Согласно ч. 1 ст. 17 Закона Украины «О защите прав потребителей», — За всеми потребителями в равной степени признается право на удовлетворение их потребностей в сфере обслуживания. Установление каких-либо преимуществ, применение прямых или косвенных ограничений прав потребителей не допускается, кроме случаев, предусмотренных нормативно-правовыми актами.
Ст. 10 Конституции Украины указывает, что государственным языком в Украине является украинский язык. Если мы посмотрим в законодательство, регулирующее языковой вопрос в нашей стране, то в соответствии с ч. 2 ст. 6 Закона Украины «Об основах государственной языковой политики», украинский язык как государственный язык обязательно используется на всей территории Украины.
Согласно ч. 2 ст. 18 Закона Украины «Об основах государственной языковой политики», в экономической и социальной деятельности объединений граждан, частных предприятий, учреждений и организаций, граждан — субъектов предпринимательской деятельности и физических лиц свободно используются государственный язык и другие языки.
Согласно Инструкции «О порядке обозначения розничных цен на товары народного потребления в предприятиях розничной торговли и общественного питания» № 2 от 04.01.1997 г. меню составляется на украинском языке, и дополнительно (не только, а дополнительно) на другом языке, приемлемом для сторон. Для фирменных блюд, названия которых для клиента звучат загадочно, целесообразно расшифровать в меню их ингредиенты, и при возможности разместить фото. Запретов на дополнительную Информацию в меню нет (письмо Министерства экономики Украины от 19.06.2006 г. N 91-28 / 233 «О предоставлении разъяснений о применении документов, которыми регламентируется работа заведений (предприятий) общественного питания»).
Итак, согласно правилам, содержащимся в указанных нормах, украинский язык обязателен к применению во всех сферах общественной жизни. И мы имеем все основания защищать свои права. Нужно лишь желание и немного усилий, чтобы сделать Украину украинской.
Дмитрий СИНЧЕНКО, ВО «Рух захисту української мови», Кропивницкий
