Бизнес «по телефону»

В Украине активными темпами продолжает развиваться рынок колл-центров. В ближайшие несколько лет ему прогнозируют от 30 до 40% роста. Хотя с 2009 года он и так вырос почти втрое!

Причем характерной особенностью украинского рынка колл-центров его участники называют то, что он развивается на базе компактных, как для мировой практики, колл-центров. Так, по мировым меркам кол-центр на 500 рабочих мест считается средним. В Украине же основные игроки находятся в этих пределах и даже ниже.

В то же время уровень развития украинских колл-центров позволяет им успешно конкурировать на глобальных рынках. Прежде всего, интересным для украинских колл-центров является российский рынок. Этому способствует ряд факторов. Один из основных — экономичность. «Так, например, в Украине стоимость рабочего времени оператора в среднем на треть ниже, чем в России», — рассказывает один из пионеров рынка колл-центров в Украине, президент компании «Информационные системы 123» Александр Серебряник.

Украина, по его словам, на сегодняшний день может быть серьезным конкурентом даже для азиатских колл-центров. Ведь последние, несмотря на интенсивное развитие, в большинстве не обеспечивают надлежащее качество для европейских и американских компаний. Украинские же колл-центры довольно оптимистично смотрят на перспективу овладения мультиязыковым сегментом.

Однако, как отмечалось выше, интересным для колл-бизнеса является прежде всего внутренний рынок. Ведь все больше компаний планируют открывать горячие линии или службы поддержки. Однако собственный лицензионный серьезный колл-центр может стоить от полмиллиона долларов. А его настройка будет длиться не менее полгода. Тогда как аутсорсинг обеспечивает старт проекта в течение 10—30 дней. И благодаря уже готовому оборудованию и персоналу затраты снижаются существенно. Так, даже не учитывая отсутствие значительных инвестиций в оборудование, ежемесячные расходы при пользовании аутсорсинговыми услугами соответствующего качества ниже минимум на 20%. Поэтому аутсорсинговые колл-центры и приобретают популярность в Украине.

«В дальнейшем заказчик оплачивает лишь рабочее время. Причем по цене более низкой, чем заказчик обслуживал бы звонки самостоятельно, — объясняет нюансы бизнеса Серебряник. — Это возможно благодаря высокой производительности профессионального колл-центра, который может как принять пиковые нагрузки без увеличения себестоимости, так и обслужить периоды с низкой загрузкой без простоя операторов. Что во внутреннем кол-центре означало бы дополнительные расходы».