Чи будуть у нас свої «вершники Надера»?

Німці живуть за принципом «Споживач — король ринку». Україні ще далеко до таких стандартів, проте нині Державний комітет України з питань технічного регулювання та споживчої політики констатує факт збільшення в минулому році кількості звернень громадян з приводу порушення прав споживача на 9% порівняно з 2005 роком. Активність споживачів, яка вилилася у 40 тисяч письмових звернень до територіальних органів у справах захисту споживачів, у Держспоживстандарті пояснюють не лише збільшенням кількості порушень прав, а й тим, що громадяни стали більш освіченими у правовому полі. Найбільше скарг надійшло з Донецької (понад сім тисяч), Полтавської (понад п'ять тисяч) областей та Києва (понад дві тисячі). Як показав аналіз звернень, частіше вітчизняних споживачів турбує недостатня якість непродовольчих товарів (46%) та якість надання платних послуг (40%). За даними Держспоживстандарту України, у 87% цих випадків вимоги споживачів вдалося задовольнити, в результаті чого за придбані неякісні товари та отримані послуги громадяни отримали компенсацію у розмірі близько 11 мільйонів гривень. Як бачимо, українці теж починають захищати свої права, адже головне — бажання. Так, завдяки бажанню кількох людей не вживати неякісні продукти, користуватися безпечним транспортом, мати якісне обслуговування в лікарнях, магазинах тощо, ще кілька десятків років тому в США, Великій Британії та Німеччині й інших країнах Європи утворилися спілки і рухи, спрямовані на захист прав споживачів. Нині ці організації налічують сотні тисяч громадян. Вони співпрацюють з владою і мають можливість сприяти поліпшенню усіх видів суспільних служб від шкіл і лікарень до залізниць, від телекомунікацій до служб видачі паспортів, від поліції до поштових відділень. Нам є чого в них повчитися.

Дозволю собі навести один досить великий абзац із цікавої книжки «Банкір» Леслі Уоллера. Її герой розмірковує в Нью-Йорку на початку 60-х років ХХ сторіччя про те, що заслуговує бути наведеним сьогодні, у Всесвітній день споживачів (за рішенням ООН він щорічно відзначається 15 березня, починаючи з 1983 року). Отже: «Усе, що нас оточує, стає другосортним, кожного дня усе погіршується, й ніхто не помічає, із якою швидкістю це відбувається... Якість продукції погіршується, аби подешевше, аби швидше збути її з рук. Встановлені зумисне занижені, застарілі нормативи міцності текстильних виробів і якості інших товарів, будівельних матеріалів і всього іншого. Але найбільш дивне те, що ніхто не скаржиться. Більш того, ніхто начебто і не реагує на це... Чи варто непокоїтися? І чи варто хвилюватися через те, що електричні бритви погано працюють і не можуть навіть баки підрівняти? Чи варто тривожитися через те, що всі вже забули, який аромат має свіжий апельсиновий сік або гарна, щойно зварена кава? Хіба має значення той факт, що широкоформатні кінофільми завжди демонструються не в фокусі, незважаючи на їхню неймовірну ширину? Або те, що конструкції місць для сидіння в автомобілях нової моделі буквально калічать своїх пасажирів, а «двірники» на вітровому склі лише розмазують бруд».

На багато запитань, що непокоїли тоді героя цієї книжки, її автора і все американське суспільство, досить рішучі й енергійні відповіді дала в середині 60-х років група молодих американських адвокатів, очолювана Ральфом Надером. Ця людина стала символом руху, який одержав назву «надеризм», а його прихильників і сподвижників називали «вершники Надера». Розповісти про те, що вони зробили, варто: адже нам треба жити. До того ж — нормально, по-людськи!

Чим же прославився цей вашингтонський юрист? Усього- навсього він зацікавився простими питаннями погіршення (або неполіпшення, що майже те ж саме) якості продукції, яка виробляється, і розпочав із недоторканного ідола американців — автомобіля. Його книга з аналізом якості машини, що її випускала знаменита «Дженерал моторс», під красномовною назвою «Небезпечна за будь-якої швидкості» стала тоді справжнім потрясінням. Якщо прискіпливий американський споживач високо підняв тепер рівень вимог до безпеки для всіх західних виробників автомобілів до особливих конструкцій кузова, що витримують наймоторошні удари, і подушок для водія і пасажирів, що захищають від травм, розпускаючись у момент аварії, то зародок цього потрібно шукати в активності американських «шестидесятників», що подали тоді багато судових позовів проти виробників неякісної продукції. Їхні дії розгойдали неповоротке міністерство юстиції і федеральне агентство, відповідальне за якість споживчих товарів.

Виснажлива боротьба з «Дженерал моторс» та Асоціацією автомобільних виробників, що тоді її підтримувала, продовжувалася досить тривалий час. Група Надера придбала акції «Дженерал моторс» і, користуючись тим, що акціонерами були мільйони власників автомобілів, випущених цією корпорацією, стала пропонувати резолюції, процедурно обов’язкові для розсилання всім акціонерам, змушуючи корпорацію поширювати їхні ідеї. Поступово автомобілевиробники все більше відступали перед сформованою суспільною думкою, а безпека автомобілів відповідно підвищувалася. Як ви вже здогадалися, Ральф Надер зумів довести в суді, що автомобілі, виготовлені компанією «Дженерал моторс», є небезпечними. В результаті компанія була змушена виплатити йому за моральний збиток 450 тис. доларів, а сам Надер став дуже популярною особистістю й неодноразово балотувався у президенти Сполучених Штатів.

Його досвід виявився сильним за ефектом свого впливу, показавши, що хороший приклад — найкрасномовніша з усіх проповідей. Так, у юридичній школі Університету Джорджа Вашингтона групу студентів було відпущено із занять для того, щоб піти в місто та виявити, де і з яких питань треба захистити інтереси споживачів. Цей дозволений «прогул» призвів до написання студентами петицій у Федеральну комісію з торгівлі, а в кінцевому підсумку через певний час завершився врегулюванням реклами бензину, обмеженням паління у літаках й інших громадських місцях, антинікотинової реклами за рахунок товаровиробників, зміною якості автомобільних бамперів тощо. Американські хлопці довели, що рядові громадяни можуть і повинні змінювати життя й бути його господарями. Одна з груп, що мала скорочену назву «Суп», зайнялася виробниками супів і звинуватила одного з них у тому, що вміст овочів у телевізійній рекламі та реальному супі не збігаються. Федеральна комісія відхилила першу петицію студентів, проте вони продовжували боротьбу і через рік домоглися підтримки своєї позиції.

Саме рух споживачів змусив у 1971 році Федеральну адміністрацію з продовольства та ліків здійняти національну тривогу, коли один із споживачів продукції компанії «Бон Віват Суп» помер від ботулізму після вживання банки супу. Незважаючи на столітню високу репутацію компанії, її запевнення про випадковість трагедії не було прийнято до уваги, а тому Федеральна адміністрація звернулася до споживачів із настійним проханням повернути всі куплені банки із супом тієї ж серії. У всіх провідних газетах країни тоді терміново надрукували відповідні оголошення. Виробництво супів було призупинено, а якість банок із супом на складі інтенсивно почали перевіряти. Із багатьох тисяч банок у чотирьох були виявлені ознаки ботулізму. Тоді влада гостро поставила питання про повернення всієї консервованої продукції «Бон Віват Суп». З дня смерті споживача не пройшло й тижня, а всю країну вже було попереджено. Скажіть, ви можете пригадати, щоб в Україні за всяку ціну щось подібне вчинили? Я — ні.

Однак продовжимо. Ще через три тижні компанія оголосила про своє банкрутство й звинуватила федеральних інспекторів у пересмикуванні ситуації, коли через неякісні чотири банки було припинено реалізацію 1,5 млн. консервів. Судова суперечка продовжувалась ще якийсь час і закінчилася повним банкрутством компанії та знищенням усієї її продукції. А от інша компанія «Кембелл Суп», яку раніше студенти, про що вже йшлося вище, впіймали за руку через неправдиву рекламу, повязану із вмістом овочів у супі, була вже навчена цим гірким досвідом і, коли майже в той же час у декількох її банках (щоправда, без летальних наслідків) виявили ознаки ботулізму, сама, не чекаючи рішення влади, оголосила про це, відкликала всю свою продукцію й у кінцевому підсумку збереглася. З того часу в США так і заведено: випустив недоброякісну продукцію — готуйся до банкрутства. Вимотають усі кишки. Одного разу у двох банках «Пепсі» забрязчали якісь сторонні предмети, так усю могутню корпорацію потім декілька місяців трясло.

От, власне, і вся типова для США історія про те, що без с а м о п о в а г и ніколи споживачу не домогтися до себе відповідного ставлення ні з боку держави, ні з боку виробника... навіть консервованих супів. Загалом Сполучені Штати щодо цього являють собою для нас гарний зразок, адже саме ця країна — батьківщина руху за захист прав споживачів. Саме тут із кінця XIX сторіччя почали створювати законодавчу основу для захисту споживчих прав, а також стали випускати спеціальну літературу про це. У 1934 році в країні був виданий перший часопис, що стосується питань захисту прав споживачів. А через два роки тут започаткували таку впливову громадську організацію, як Спілка споживачів США, що ще раз продемонструвало визнання законних прав і інтересів споживачів невід’ємною складовою загальновизнаних прав людини. Тому не дивно, що інститути, які захищають права споживачів, саме тут сьогодні сильні й впливові. У США нині вони нараховують понад мільйон чоловік. Чи приносить практичну користь їхня діяльність? — запитаєте. За свідченням авторитетних джерел, у США щороку розглядається майже 90 мільйонів справ, а кожні три секунди споживачі подають нову скаргу. Звідси висновки робіть самі.

Думаю, тільки тут і могли теоретично обгрунтувати роль суверенітету споживача. Йдеться про «теорію раціональних очікувань», розроблену в рамках «нової класичної економіки» американськими економістами Дж. Мутом, Р. Лукасом і Л. Реппінгом. Теорію, яка швидко стала впливовою в американському суспільстві, теорію, що в нових умовах кинула виклик «науковій організації» масової споживчої свідомості і довела, що споживач був, є й залишатиметься єдиним законодавцем попиту.

ГРОМАДЯНСЬКА ХАРТІЯ ДОПОМАГАЄ ПОЛІПШУВАТИ ПОСЛУГИ НАСЕЛЕННЮ

Започаткований наприкінці 70-х років на Заході масовий рух за відновлення суверенітету споживача, його захист (від маніпулювання) за допомогою зустрічної експертизи, контрреклами, організації різноманітних асоціацій потрібно, на мій погляд, розцінювати як один із різновидів сучасного загальнодемократичного руху. «Справжня революція у сфері суспільних послуг відбулася на початку 90-х років ХХ сторіччя у Великій Британії» — повідомляв журнал «Англія» (№127/1993), що виходив тоді російською мовою. — Люди не мають наміру й далі миритися ні з другосортним, ні з не дуже хорошим обслуговуванням». У центрі всієї програми реформ у секторі суспільних послуг, яку уряд прем’єр-міністра Джона Мейджора розпочав проводити з липня 1991 року, опинилася Громадянська хартія, спрямована на поліпшення всіх видів суспільних служб — від шкіл і лікарень до залізниць і податкових установ, від телекомунікацій і водопостачання до служб видачі паспортів і водійських прав, від поліції і забезпечення державним житлом до поштових відділень і в’язниць.

В основі Громадянської хартії шість основних принципів: установлення необхідного рівня, інформованість і гласність, надання вибору та консультацій, ввічливість і чуйність, виправлення помилок і, нарешті, відповідність якості послуги її вартості. У Британії вони втілюються в життя вже багато років. При цьому завдання завжди ставиться одне — підняти рівень послуг, привести їх у відповідність до потреб і побажань покупців і споживачів. Хартія встановлює те, на що суспільство з повним правом розраховує, постійно нагадуючи, що платникам податків потрібна впевненість у тому, що їхні гроші витрачаються найкращим чином.

З появою Громадянської хартії головна увага в програмі реформ стала приділятися публічному обличчю суспільних служб — тобто взаємовідносинам цих служб із споживачами. Відповідно до її принципів усі основні суспільні служби розробили й надрукували свої власні хартії. Однією з перших була прийнята Хартія пацієнта, що з’явилася на початку 1992 року. Вона встановлювала стандарти і гарантувала права, що сприяли поліпшенню медичного обслуговування в межах усієї країни. Потім запровадили Батьківську хартію, вона визначає права батьків стосовно школи. Є також Хартія пасажира, що поставила до порядку денного реалізацію змін, мета яких домогтися пунктуальності та надійності в роботі залізничних ліній. Тепер пасажир знає, якщо вони виявляються не на висоті, він автоматично одержує право на компенсацію. Існує навіть Хартія для платників податків, що встановлює національні стандарти обслуговування, яких повинні дотримуватися центри, що відповідають на запити населення в галузі оподатковування.

Говорячи про цю значну ініціативу британського уряду, важливо сказати декілька слів про нагородження Емблемою хартії. Нею нагороджуються суспільні служби, що забезпечують високий рівень при наданні послуг населенню. Перші 36 служб удостоїлися її у вересні 1992 року — їх заслужили школи, лікарні, урядові агенції, місцеві ради та відділення поліції. Серед нагороджених була також і в’язниця. Ті, хто здобув Емблему хартії, користуються правом розміщувати цю емблему на своїй продукції, своїй рекламі, своїх транспортних засобах, демонструючи публіці ефективність у роботі з обслуговування споживачів своїх послуг.

ВИЩИЙ СУВЕРЕН

Завдяки Громадянській хартії сектор суспільних служб Британії розпочав одну із найвідважніших реформаторських програм за всю свою тривалу історію. Принцип, що покладений в її основу, простий, а мати кращі, більш чуйні суспільні служби — то загальна мета урядів у всьому світі. Джон Мейджор висловив це дуже точно, коли сказав: «Це хартія про надання більшої влади народу».

Солідний досвід із захисту споживчих прав накопичила також Спілка споживачів Німеччини. У фінансовому плані йому багато допомагає німецький уряд, його допомога покриває дві третини витрат Спілки. Тут успішно діє створений понад 40 років тому інститут «Штифтунг Варентест», що регулярно проводить порівняльні споживчі випробовування товарів і послуг. Крім того, захистом прав споживачів займається ціла система суспільних об’єднань громадян. Серед них Німецьке об’єднання домогосподарок, Німецька спілка квартиронаймачів, Німецьке об’єднання пасажирів залізничного транспорту й інші. І тому цілком закономірно, що саме в цій країні став дуже популярним вислів: «Споживач — король ринку» — його німці повторюють без утоми, як найулюбленіше своє слово.

Давайте дивитися правді у вічі: чимало з нас ще не тільки не вірять, що можна успішно захищати свої права, але й не вміють це робити. А тому розумно вчиняють у тих країнах, де беруться навчити таким навичкам. «Як жити» — так вирішили назвати спеціальний курс, що включений до програми навчальних закладів у Нідерландах. Предмет «Основи споживчих знань» (ОСЗ) вже впроваджено в порядку експерименту в деяких школах Росії. Одна з них — школа № 1741 Західного адміністративного округу Москви. Уроки з основ споживчих знань — незвичної, скажемо прямо, для шкільної дисципліни — стали проводити в цій школі ще в 1996 році. Тоді ж розпочалася розробка навчального посібника, що успішно використовується й сьогодні.

Важкою дилемою для адміністрації школи був вибір класу, в якому потрібно вводити ОСЗ. Порадившись, дійшли до висновку — оптимально у дев’ятому, коли настає пора самостійних відвідувань магазинів. За словами директора школи Павла Панкіна, батьки на зборах відгукуються про новий предмет iз почуттям вдячності. Ще б пак! — адже відомо вже багато випадків, коли учні, підковані на заняттях з основ споживчих знань, змогли відповідно до закону примусити продавців неухильно дотримуватися правил торгівлі. Нам би в Україні такий важливий предмет впровадити, йому б ціни не було!

У зв’язку з цим мені пригадався ось який вислів Ж. Берті, одного із представників французьких «нових правих»: «...У системі вільної приватної власності саме споживач є вищий суверен, бо він має засоби заохочувати економічно правильну і карати помилкову поведінку виробників». Виробники, позбавлені контролю споживача, перетворюються у свого роду промислову мафію, що розоряє країну. Їхній інтерес носить корпоративний характер, що протистоїть інтересам суспільства. Ось це, підкреслює Берті, є тим істотним пунктом, який недогледіла марксистська теорія. Так, вона пов’язувала з приватною власністю диктат підприємців щодо робітників, але не бачила диктату споживача, що випливає з неї, стосовно виробника. Загальнодемократична сутність дрібного підприємництва, в першу чергу, виявляється в тому, що воно цілком залежить від масової волі — волі багатомільйонних споживачів.

І чим серйозніше ми будемо в Україні роз’яснювати людям, як треба ставитися до захисту своїх споживчих прав, тим менше, мабуть, буде претензій споживачів до підприємців, бізнесменів і чиновників. «Закон, як мовиться, захищає тих, хто не спить! — якось відзначав у часописі «Потребитель + рынок» Леонід Школьник. — А сподіватися на те, що хтось сторонній буде захищати наші права як споживачів, а значить і наш гаманець, наше здоров’я і нашу власність, не лише наївно, але іноді й смертельно небезпечно. Адже поки ще ніхто не відповів за ту страшну статистику, що прикро констатує, що в Україні щороку гинуть десятки тисяч чоловік від отруєння алкоголем і небезпечними продуктами харчування... У будь-якій цивілізованій країні компанія, що неповажно ставиться до споживача своєї продукції, навряд чи довго утримається на ринку. У нашій країні звичаї і мораль, на жаль, інші. Так що таку хибну практику, як то кажуть, треба змінювати. Терміново».

Безперечно, правий голова правління «Спілки споживачів України», а ви як вважаєте?