Шанс для «своих»

Сезон летних отпусков в Украине в разгаре. И пандемия диктует новые тренды для отдыха. Коронакризис заставляет украинцев пересмотреть свои планы на поездки за рубеж и внимательнее присмотреться к родным пейзажей. Правда, меняют украинцы и формат отдыха. В соцсетях стало существенно больше фото с отдыха в палатках в противовес ранее популярным отелям в формате все включено. Что, конечно, не радует туристических агентов и операторов рынка.

В мире туристическую отрасль уже признали наиболее пострадавшей от карантинных мероприятий и от распространения инфекции. Так, ежегодный поток туристов в мире, который оценивается в 1,4 миллиарда человек, в этом году, по предварительным оценкам, может уменьшиться в полтора раза, такие расчеты приводит ООН.

Средства, которые ежегодно украинцы тратили на услуги туроператоров, авиаперелеты и на другие дорожные расходы, эксперты оценивают примерно в 8 млрд долларов. В 2020 году из-за кризиса в экономике и пандемии этот финансовый поток в отрасль значительно уменьшится, предполагают экономисты. Какая-то его часть выльется на внутренний рынок. Хотя вычислить его в денежном эквиваленте фактически нереально. Четкой статистики от украинских гостиниц нет. Часть мест размещения не работают официально и не платят туристический сбор, по которому можно посчитать, сколько путешественников и по сколько дней отдыхали на курорте.

ФОТО РУСЛАНА КАНЮКИ / «День»

Впрочем, такую попытку сделали мобильные операторы. Так, компания «Vodafone Украина» заявила, что на украинских южных курортах этим летом значительно больше абонентов, по сравнению с летом 2019-го: в Одесской, Николаевской и Херсонской областях, судя по росту мобильного трафика, в настоящее время на 30% больше туристов, чем в аналогичные дни прошлого лета; на курорте Кирилловка (Запорожская область, Азовское море) мобильный трафик свидетельствует, что приехало на 55% больше отдыхающих, чем в прошлом году; в городе Бердянск (Запорожская область, Азовское море) курортников, вероятно, на 37% больше, чем в аналогичные даты 2019 год; на азовских курортах подконтрольной Киеву части Донецкой области (Ялта, Урзуф, Белосарайская коса) людей увеличилось на 100-170%.

Мобильный оператор утверждает, что даже пришлось экстренно усиливать мощность сети и даже применять передвижные базовые станции, чтобы перекрыть аномальный всплеск пользования связью на курортах.

На втором месте по популярности среди внутренних туристов после морей — Западная Украина, на третьем — столичный регион и, собственно, Киев, на четвертом — локальные туристические объекты в других местах, утверждают эксперты.

КОММЕНТАРИИ

«КРИЗИС ДАЕТ НАМ ШАНС РАЗВИТЬ ВНУТРЕННИЙ ТУРИЗМ»

Марьяна Олесько, Председатель Государственного агентства развития туризма Украины

— Кризис дает нам шанс развить внутренний туризм и наконец упорядочить этот хаотичный рынок, большая часть которого находится в тени.

Прежде всего — это туристическая статистика, которой до сих пор нет в Украине. Хотя во всем мире давно ввели так называемый сателлитный счет, куда стекается информация от разных структур. В Украине ее могут предоставлять налоговая, пограничники, средства размещения, социологические службы, мэрии и тому подобное. Статистика важна, чтобы делать выводы и планировать дальнейшие действия, корректировать или подтверждать выбранную стратегию. Если мы построили новый объект, отреставрировали замок, сделали экомаршрут — смотрим, как в этом регионе увеличилось количество рабочих мест, поступлений, налогов, время пребывания туристов. Без этих данных ни одна стратегия не будет иметь просчитанного экономического эффекта от туризма.

Второе — установление четких правил на рынке. Отрасль не была среди приоритетных в государстве, развивалась хаотично. Поэтому сейчас видим необустроенность, от которой страдают и туроператоры, и гостиницы, и сами туристы. Недейственные лицензии, несовершенная категоризация средств размещения, бессистемная деятельность туристических агентств и гидов и тому подобное. Должны сделать этот рынок понятным, установить четкие и простые для выполнения правила работы. Чтобы туристы больше не переживали, выполнит туроператор свои обязательства или нет, в том числе и по возвращению их домой при форс-мажоре, как это показал COVID-19. А туроператор не жаловался, что, пока туристы доехали до отеля в Украине, цены выросли в разы. Следует отказаться от практики, когда турагентом может быть любой без необходимых знаний и ответственности, продавая пирожки одновременно с туром на Мальдивы.

Наша цель — создать единый реестр субъектов туристической сферы, куда будут внесены как турагенты, так и туроператоры. Там будет четко видно, что этот агент действует в рамках правового поля, у него есть регистрационный номер, способность выполнить финансовые обязательства. И турист сможет проверить это и обезопасить себя от туроператоров-однодневок, которые могут исчезнуть вместе с его деньгами.

В единый реестр планируем вносить и гидов. На данный момент мы не знаем, сколько их в Украине, потому что эта профессия не имеет единых стандартов подготовки и соответствующего единого КВЭД. Мы идем к либерализации визового режима, поэтому к нам будут приезжать многочисленные группы туристов. Они могут привезти своих экскурсоводов, которые будут рассказывать свою версию нашей истории — это недопустимо. Созданием реестра мы защитим украинских гидов и их право работать по закону и в честной конкуренции.

Отдельный вопрос — категоризация гостиниц и других средств размещения. Она проводилась по устаревшему стандарту, не соответствующему современным требованиям, его нужно менять. Плюс есть большое количество жалоб от Отельеров на то, как проводилась сертификация. В идеале за категоризацию должна отвечать гостиничная ассоциация, куда входят все отели — так это работает во всем мире. Они сами не позволят, чтобы пять звезд было присвоено отелю, который им не отвечает. Здесь должен действовать механизм саморегулирования — к этому мы должны прийти. К тому времени в наших планах как можно быстрее восстановить работу комиссии, сделать ее деятельность эффективной и прозрачной.

Это все требует изменений к закону Украины «О туризме» и соответствующих нормативно-правовых актов. Именно над этим сейчас мы работаем с председателем подкомитета по туризму парламентского комитета гуманитарной политики, народным депутатом Дмитрием Налетова и Министерством культуры и информационной политики. Нормативная база и единый реестр должны стать первым продуктом нашего сотрудничества.

Третье — внешний маркетинг страны. Качественная промокампания в сфере туризма в Украине — это сложный элемент, который требует решений на высшем уровне. Как это работает в мире? Есть организация по маркетингу страны. В разных государствах названия различаются: где-то это туристический совет, где-то национальная туристическая организация. Но! Она финансируется государством, торгово-промышленной палатой и крупными участниками туристического рынка, которые зависят от приезда туристов. Это могут быть аэропорты, крупные банки, страховые компании, перевозчики — все, кто зарабатывает на том, что страна становится популярной в мире. Определяются целевые рынки на основе статистики (которой у нас нет), и отрабатывается конкретная маркетинговая кампания с соответствующими KРI (количество рабочих мест, расходы туристов и т.п.). Такой вариант вполне может быть введен и в Украине.

А пока среди приоритетов — многоязычный портал. Украина — одна из немногих стран, у которой нет такого онлайн-ресурса о туристических возможностях, как это в Польше, Литве, Финляндии, Норвегии. Мы уже работаем над созданием. Там будет основная информация о том, как доехать, как пройти границу, что посмотреть, о топ-местах, транспорте, безопасности, валюте, должна быть на многих языках, в том числе и китайском, арабском, иврите. Будем стараться сделать все возможное, чтобы до конца этого года вышел первый релиз портала.

Четвертое — развитие инфраструктуры и привлечение инвестиций, которые должны идти параллельно с маркетингом. Сегодня Львов, Киев и Одесса полностью готовы к приему иностранных туристов. Но мы должны формировать новые туристические продукты — магниты. Таковым сегодня является Чернобыль, потому что привлекает определенную аудиторию. Тоннель любви в Клевани, потому что едут конкретно именно туда за впечатлениями. Таким магнитом является Умань для паломников из-за связи со своей историей. Появится спрос — будет предложение. И по этим маршрутам параллельно будет обновляться инфраструктура. Инвесторы будут вкладывать средства, строить гостиницы, рестораны и аттракционы.

«Соотношение цены и предоставляемых услуг должно быть честным»

Дмитрий СЕРОУХОВ, СЕО туроператора Join UP!

— Для отечественных отельеров это шанс наладить контакт с аудиторией, которая ранее не рассматривала Украину как дестинацию для хорошего отдыха.

Чтобы использовать эту возможность правильно и привлечь новых лояльных клиентов, нужно сосредоточиться на четырех одинаково важных элементах: цена, сервис, каналы сбыта, пакетные предложения.

Цена должна быть адекватной. Важно, чтобы турист воспринимал отечественное туристическое предложение как выгодное, от которого невозможно отказаться.

Соотношение цены и предоставляемой услуги должен быть честным. Не имеете ресурсов предоставить суперсервис — не надо устанавливать суперцену.

Сервис должен быть искренним — превосходить ожидания клиента. Чтобы сформировать у клиента лояльное отношение, важно как минимум предоставить ему ожидаемый уровень сервиса. Беспроигрышный вариант — превзойти его ожидания. При этом понятие сервиса больше не ограничивается исключительно решением проблемы клиента, в данном случае — где переночевать, на каком пляже купаться и в каком ресторане поесть. Оно заключается в создании положительного эмоционального опыта. И именно за это люди готовы платить повторно и платить больше среднего.