Будут ли у нас свои «всадники Надера»?

Немцы живут по принципу: «Потребитель — король рынка». Украине еще далеко до таких стандартов, однако нынче Государственный комитет Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики констатирует факт увеличения в прошлом году количества обращений граждан по поводу нарушения прав потребителя на 9% по сравнению из 2005 годом. Активность потребителей, которая вылилась в 40 тысяч письменных обращений к территориальным органам по делам защиты потребителей, в Госпотребстандарте объясняют не только увеличением количества нарушений прав, а и тем, что граждане стали более образованными в правовом поле. Больше всего жалоб поступило из Донецкой (свыше семи тысяч), Полтавской (свыше пяти тысяч) областей и Киева (свыше двух тысяч). Как показал анализ обращений, чаще отечественных потребителей тревожит недостаточное качество непродовольственных товаров (46%) и качество предоставления платных услуг (40%). По данным Госпотребстандарта Украины, в 87% этих случаев требования потребителей удалось удовлетворить, в результате чего за приобретенные некачественные товары и полученные услуги граждане получили компенсацию в размере около 11 миллионов гривен. Как видим, украинцы тоже начинают защищать свои права, ведь главное — желание. Так, благодаря желанию нескольких людей не употреблять некачественные продукты, пользоваться безопасным транспортом, иметь качественное обслуживание в больницах, магазинах и тому подобное, еще несколько десятков лет назад в США, Великобритании, Германии и других странах Европы организовались союзы и движения, направленные на защиту прав потребителей. Сейчас эти организации насчитывают сотни тысяч граждан. Они сотрудничают с властью и имеют возможность содействовать улучшению всех видов общественных служб от школ и больниц до железных дорог, от телекоммуникаций до служб выдачи паспортов, от полиции до почтовых отделений. Нам есть чему у них поучиться.

Позволю себе привести один весьма пространный абзац из интересной книги «Банкир» Лесли Уоллера. Ее герой размышляет в Нью-Йорке начала 60-х годов ХХ века о том, что заслуживает быть приведенным сегодня, во Всемирный день потребителей (по решению ООН ежегодно он отмечается 15 марта, начиная с 1983 года). Итак: «Все, что нас окружает, становится второсортным, день ото дня все ухудшается, и никто не замечает, с какой быстротой это происходит... Качество продукции падает, лишь бы подешевле, лишь бы побыстрее сбыть с рук. Установлены умышленно заниженные, устарелые нормативы прочности текстильных изделий и качества других товаров, строительных материалов и всего прочего. Но самое удивительное, что никто не жалуется. Более того, никто как будто и не реагирует на это... Стоит ли тревожиться? И стоит ли волноваться из-за того, что электрические бритвы плохо работают и не могут даже подровнять бачки? Стоит ли беспокоиться из-за того, что все уже забыли, какой аромат у свежего апельсинового сока или хорошего, только что сваренного кофе? Разве имеет значение тот факт, что широкоформатные кинофильмы всегда демонстрируются не в фокусе, несмотря на их невероятную ширину? Или то, что конструкции сидений в автомобилях новой модели буквально калечат своих пассажиров, а «дворники» на ветровых стеклах только размазывают грязь».

На многие вопросы, беспокоившие тогда героя книги, ее автора и все американское общество, довольно решительные и энергичные ответы дала в середине 60-х годов группа молодых американских адвокатов во главе с Ральфом Надером. Этот человек стал символом движения, называемого «надеризм», а его сторонников и сподвижников называли «всадники Надера». Рассказать о том, что они сделали, стоит: ведь нам надо жить. К тому же — нормально, по-человечески!

Чем же прославился этот вашингтонский юрист? Всего-навсего он задался простыми вопросами ухудшения (или неулучшения, что почти одно и то же) качества производимой продукции и начал с неприкосновенного американского идола — автомобиля. Его книга с анализом качества машины, производимой знаменитой «Дженерал моторс», под красноречивым названием «Опасна при любой скорости» произвела тогда буквально потрясение. Если придирчивый американский потребитель высоко поднял сейчас уровень требований к безопасности для всех западных производителей автомобилей до особых конструкций кузова, выдерживающих самые жуткие удары, и подушек для водителя и пассажиров, защищающих от травм и распускающихся в момент аварии, то корни этого нужно искать в активности американских «шестидесятников», обрушивших тогда лавину судебных исков против производителей некачественной продукции. Их действия раскачали малоповоротливое министерство юстиции и федеральное агентство, отвечающее за качество потребительских товаров.

Изнурительная борьба с «Дженерал Моторс» и поддерживающей ее тогда Ассоциацией автомобильных производителей продолжалась довольно долго. Группа Надера приобрела акции «Дженерал моторс» и, пользуясь тем, что акционерами были миллионы владельцев автомобилей, произведенных этой корпорацией, стала вносить резолюции, процедурно обязательные для рассылки всем акционерам, заставляя корпорацию становиться распространителем их идей. Постепенно автомобилестроители все более и более отступали перед сформировавшимся общественным мнением, а безопасность автомобилей соответственно повышалась. Как вы уже догадались, Ральф Надер сумел доказать в суде, что автомобили, изготовленные компанией «Дженерал Моторс», небезопасны. В результате компания была вынуждена выплатить ему за моральный ущерб 450 тыс. долларов, а сам Надер обрел огромную известность и неоднократно баллотировался в президенты Соединенных Штатов.

Его опыт оказался сильным по эффекту воздействия, показав, что хороший пример — самая красноречивая из всех проповедей. Так, в юридической школе Университета Джорджа Вашингтона группа студентов была отпущена с занятий, чтобы пойти в город и найти, где и по каким вопросам нужно защитить интересы потребителей. Этот разрешенный «прогул» привел к написанию студентами петиций в Федеральную комиссию по торговле, а в итоге через некоторое время к урегулированию рекламы бензина, ограничению курения в самолетах и других общественных местах, антиникотиновой рекламе за счет товаропроизводителей, изменению качества автомобильных бамперов и т.д. Американские парни доказали, что рядовые граждане могут и должны менять жизнь и быть ее хозяевами. Одна из групп, сокращенно названная «Суп», занялась производителями супов и обвинила одного из них в том, что содержание овощей в телевизионной рекламе и реальном супе не совпадают. Федеральная комиссия отвергла первую петицию студентов, но те продолжали борьбу и через год добились поддержки своей позиции.

Именно движение потребителей заставило в 1971 году Федеральную администрацию по продовольствию и лекарствам поднять национальную тревогу, когда один из потребителей продукции компании «Бон Виват Суп» умер от ботулизма после банки супа. Несмотря на столетнюю высокую репутацию компании, ее заверения о случайности трагедии не были приняты во внимание, а Федеральная администрация обратилась к потребителям с призывом вернуть все купленные банки супа той же серии. Во всех основных газетах страны были срочно напечатаны соответствующие объявления. Производство супов было остановлено, а качество банок на складе интенсивно проверялось. Из многих тысяч банок в четырех были обнаружены признаки ботулизма. Тогда власти поставили вопрос о возврате всей консервированной продукции «Бон Виват Суп». Со дня смерти потребителя не прошло и недели, а вся страна уже была предупреждена. Скажите, вы можете вспомнить, чтобы в Украине, несмотря ни на что, подобное сделали? Я — нет.

Однако продолжим. Еще через три недели компания объявила о своем банкротстве и обвинила федеральных инспекторов в передергивании ситуации, когда из-за некачественных четырех банок были задержаны к реализации 1,5 млн. консервов. Судебный спор продолжался еще некоторое время и закончился полным банкротством компании и уничтожением всей ее продукции. А вот другая компания «Кэмбелл Суп», которую ранее студенты в приведенном нами примере поймали на неправильной рекламе количества овощей в супе, была уже научена этим горьким опытом и, когда почти в то же время в ее нескольких банках (правда, без летального исхода) обнаружили признаки ботулизма, сама, не дожидаясь властей, объявила об этом, отозвала всю продукцию и в результате уцелела. С тех пор так и ведется в США: выпустил некачественную продукцию — готовься к банкротству. Спуску не дадут. Однажды в двух банках «Пепси» загремели какие-то посторонние предметы, так всю могучую корпорацию потом несколько месяцев трясло.

Вот, собственно, и вся типичная для США история о том, что без с а м о у в а ж е н и я никогда потребителю не добиться к себе соответствующего отношения ни со стороны государства, ни со стороны производителя... даже консервированных супов. Вообще-то Соединенные Штаты в этом плане являют собой хороший образец для нас, ведь именно эта страна — родина движения за защиту прав потребителей. Именно здесь с конца XIX века начали создавать законодательную основу для защиты потребительских прав, а также стали выпускать специальную литературу об этом. В 1934 году в стране был издан первый журнал, касающийся вопросов защиты прав потребителей. А через два года возникла влиятельная общественная организация — Союз потребителей США, что еще раз наглядно продемонстрировало признание законных прав и интересов потребителей неотъемлемой составляющей общепризнанных прав человека. Поэтому не удивительно, что институты, защищающие права потребителей, именно здесь сегодня сильны и влиятельны. В стране ныне они насчитывают более миллиона человек. «Приносит ли практическую пользу их деятельность?» — спросите вы. По свидетельству авторитетных источников, в США каждый год рассматривается около 90 миллионов дел, а каждые три секунды потребители подают новую жалобу. Отсюда делайте выводы сами.

Думаю, только в этой стране и могли теоретически обосновать роль суверенитета потребителя. Речь идет о «теории рациональных ожиданий», разработанной в рамках «новой классической экономики» американскими экономистами Дж. Мутом, Р. Лукасом и Л. Реппингом. Теории, которая быстро стала влиятельной в американском обществе, теории, в новых условиях бросившей вызов «научной организации» массового потребительского сознания и доказавшей, что потребитель был, есть и будет единственным законодателем спроса.

ГРАЖДАНСКАЯ ХАРТИЯ ПОМОГАЕТ УЛУЧШАТЬ УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ

Начавшееся в конце 1970 х гг.на Западе массовое движение за восстановление суверенитета потребителя, его защиту (от манипулирования) с помощью встречной экспертизы, контррекламы, организации всякого рода ассоциаций следует, на мой взгляд, расценить как одну из разновидностей современного общедемократического движения. «Настоящая революция в сфере общественных услуг произошла в начале 90-х гг. ХХ столетия в Великобритании», — сообщал журнал «Англия» (№127/1993), выходивший тогда на русском языке. — Люди не намерены и далее мириться ни с второсортным, ни с не самым лучшим обслуживанием». В центре всей программы реформ в секторе общественных услуг, которую правительство премьер-министра Джона Мейджора начало проводить с июля 1991 года, оказалась Гражданская хартия, нацеленная на улучшение всех видов общественных служб — от школ и больниц до железных дорог и налоговых учреждений, от телекоммуникаций и водоснабжения до служб выдачи паспортов и водительских прав, от полиции и обеспечения государственным жильем до почтовых отделений и тюрем.

В основе Гражданской хартии шесть основных принципов: установление необходимого уровня, информированность и гласность, предоставление выбора и консультаций, вежливость и отзывчивость, исправление ошибок и, наконец, соответствие качества услуги ее стоимости. В Британии они проводятся в жизнь уже многие годы. При этом задача всегда ставится одна — поднять уровень услуг, привести их в соответствие с нуждами и пожеланиями покупателей и потребителей. Хартия устанавливает то, на что общество с полным правом рассчитывает, постоянно напоминая, что налогоплательщикам нужна уверенность в том, что их деньги расходуются наилучшим образом.

С появлением Гражданской хартии главное внимание в программе реформ стало уделяться публичному облику общественных служб — то есть взаимоотношениям этих служб с потребителями. В соответствии с ее принципами все основные общественные службы разработали и опубликовали свои собственные хартии. Одной из первых была принята Хартия пациента, появившаяся в начале 1992 года. Она устанавливала стандарты и гарантировала права, которые способствовали улучшению медицинского обслуживания в масштабах всей страны. Затем ввели Родительскую хартию, она определяет права родителей по отношению к школе. Есть также Хартия пассажира, поставившая в повестку дня осуществление перемен, цель которых добиться пунктуальности и надежности в работе железных дорог. Теперь пассажир знает, если они оказываются не на высоте, он автоматически получает право на компенсацию. Существует даже Хартия для налогоплательщиков, устанавливающая национальные стандарты обслуживания, которые должны соблюдаться центрами, отвечающими на запросы населения в области налогообложения.

Говоря об этой крупной инициативе британского правительства, важно сказать пару слов о награждении Эмблемой хартии. Ею награждаются общественные службы, которые добились высокого уровня при оказании услуг населению. Первые 36 служб удостоились ее в сентябре 1992 года — их заслужили школы, больницы, правительственные агентства, местные советы и отделения полиции. Среди награжденных оказалась также и тюрьма. Получившие эмблему хартии пользуются правом помечать этой эмблемой свою продукцию, свою рекламу, свои транспортные средства, демонстрируя публике эффективность в работе по обслуживанию потребителей своих услуг.

ВЫСШИЙ СУВЕРЕН

Благодаря Гражданской хартии сектор общественных служб Британии начал одну из самых отважных реформаторских программ за всю свою долгую историю. Принцип, лежащий в ее основе, прост, а лучшие, более отзывчивые общественные службы являются общей целью правительств во всем мире. Джон Мейджор выразил это очень точно, когда сказал: «Это хартия о предоставлении большей власти народу».

Солидный опыт по защите потребительских прав накопил также Союз потребителей Германии. В финансовом плане ему много помогает немецкое правительство, его помощь покрывает две трети расходов Союза. Здесь успешно действует созданный свыше 40 лет назад институт «Штифтунг Варентест», который регулярно проводит сравнительные потребительские испытания товаров и услуг. Кроме того, защитой прав потребителей занимается также целая система общественных объединений граждан. Среди них Германское объединение домохозяек, Германский союз квартиросъемщиков, Германское объединение пассажиров железнодорожного транспорта и другие. И потому вполне закономерно, что именно в этой стране стало популярным выражение: «Потребитель — король рынка» — его немцы повторяют без устали, как самые любимые свои слова.

Давайте смотреть правде в глаза: многие еще не только не верят, что можно успешно защищать свои права потребителей, а и не умеют это делать. Поэтому разумно поступают в тех странах, где берутся обучать таким навыкам. «Как жить» — так решили назвать специальный курс, включенный в программу учебных заведений в Голландии. Предмет «Основы потребительских знаний» (ОПЗ) уже существует в порядке эксперимента в некоторых школах России. Одна из них — школа №1741 Западного административного округа Москвы. Уроки по основам потребительских знаний — необычный, скажем прямо, для школьной скамьи дисциплине — стали проводить в этой школе еще в 1996 году. Тогда же началась разработка учебного пособия, успешно применяемого сегодня.

Тяжелой дилеммой для администрации школы был выбор класса, в котором вводить ОПЗ. Посоветовавшись пришли к выводу — оптимально в девятом, когда наступает пора самостоятельных посещений магазинов. По словам директора школы №1741 Павла Панкина, родители на собраниях отзываются о новом предмете с чувством благодарности. Еще бы! — ведь было уже немало случаев, когда учащиеся, подкованные на занятиях по основам потребительских знаний, смогли по закону заставить продавцов неукоснительно соблюдать правила торговли. Нам бы в Украине такой важный предмет ввести, ему бы цены не было!

В связи с этим мне вспомнилось высказывание Ж. Берти, одного из представителей французских «новых правых»: «...В системе свободной частной собственности именно потребитель есть высший суверен, ибо он располагает средствами поощрять экономически правильное и наказывать ошибочное поведение производителей». Производители, избавленные от контроля потребителя, превращаются в своего рода промышленную мафию, разоряющую страну. Их интерес носит корпоративный характер, противостоящий интересам общества. Вот это, подчеркивает Берти, является тем существенным пунктом, который просмотрела марксистская теория. Она связывала с частной собственностью диктат предпринимателей по отношению к рабочим, но не видела вытекающего из нее диктата потребителя по отношению к производителю. Общедемократическая сущность мелкого предпринимательства в первую очередь проявляется в том, что оно целиком зависит от самой массовой воли — воли многомиллионных потребителей.

И чем серьезнее мы будем в Украине разъяснять людям, как надо относиться к защите своих потребительских прав, тем меньше, видимо, будет претензий потребителей к предпринимателям, бизнесменам и чиновникам. «Закон, как говорится, защищает тех, кто не спит! — как-то отмечал в журнале «Потребитель + рынок» Леонид Школьник. — А надеяться на то, что кто-то посторонний будет защищать наши права потребителей, а значит — и наш кошелек, наше здоровье и нашу собственность, не только наивно, но иногда и смертельно опасно. Ведь пока еще никто не ответил за ту страшную статистику, которая мрачно констатирует, что в Украине ежегодно гибнут десятки тысяч человек от отравления алкоголем и небезопасными продуктами питания... В любой цивилизованной стране компания, которая неуважительно относится к потребителю своей продукции, вряд ли долго продержится на рынке. В нашей стране обычаи и нравы, увы, другие. Так что такую порочную практику, как говорится, надобно менять. Срочно».

Безусловно, прав председатель правления «Союза потребителей Украины», а вы как считаете?