ЧАСТНАЯ ВЕЖЛИВОСТЬ

В окно ларька с хлебобулочными изделиями покупательница протянула гривню. Буквально вышвырнув на прилавок батон, продавец как ни в чем ни бывало продолжила светскую беседу с зашедшей к ней «на огонек» приятельницей, «забыв» при этом вернуть положенные четыре копейки сдачи. Когда о последнем покупательница ей ненавязчиво попыталась напомнить, возмущенная ее «мелочностью» работница торговли парировала убийственным своей дикой логикой доводом: «Вам (?!) горадминистрация снизила цены на хлеб, там и получайте причитающиеся четыре копейки — у меня сдачи нет».

Сработавший инстинкт экономного среднестатистического украинца подсказал мысленно умножить недополученную мелочь на количество потенциальных покупателей — по нехитрым подсчетам, за день у предприимчивой продавщицы «копилось» на целую буханку хлеба. Куда позже осозналось то главное в произошедшем инциденте, которое стало настолько привычным, «въелось» в повседневность жизни, что зачастую мы не воспринимаем его как явление, собственно говоря, ненормальное, — человек «по ту сторону прилавка» не только не выполнил прямые рабочие обязанности, но также и превысил свои полномочия. Видимо, руководствуясь логическим умозаключением о том, что хлеб как продукт первой необходимости будут «разбирать» вне зависимости от того, как обращается с покупателями работник торговли.

Как считает аспирант Института государства и права Константин Савчук, прецеденты некорректного поведения работников сферы обслуживания есть не что иное, как «пережитки» советских времен. «Человек знал, что в определенный день месяца он в любом случае получит свою фиксированную зарплату, вне зависимости от качества предоставления услуг. И, может быть, это звучит несколько странно, однако именно поэтому у работников отсутствовала заинтересованность продать государственный товар и, тем более, улучшить сервис. К тому же дефицит товара породил нездоровую ситуацию, когда его продажа представлялась как услуга самому потребителю. От продавца зависело, получит ли покупатель тот или иной товар», — говорит он.

Развитие частного предпринимательства, которое в нашей стране сопровождается высоким уровнем безработицы, привело к, может быть, несколько вынужденной, однако необходимой смене психологии работников сферы обслуживания. Поэтому, по убеждению К. Савчука, заведения, в которых десятилетиями работают люди с еще «советской закалкой», со временем, не выдержав конкуренции, будут отмирать.

Однако, как считает начальник Управления защиты прав потребителей в сфере обслуживания Владислав Ермаков, качественно оказывать услуги в Украине научатся еще не скоро. Причина, по его словам, кроется в том, что зачастую на потребительский рынок приходят совершенно не подготовленные к такой работе люди, порою даже не подозревающие о существовании законодательного акта, который определяет правила оказания услуг. Неутешительны и результаты проведенных управлением плановых проверок — из 2994 предприятий, оказывающих услуги, нарушения были выявлены на 2599 из них.

Более всего невыполнением требований «грешат» работники транспортных предприятий (44 нарушения на 45 проверенных) — были нарушены регулярность маршрутов, условия безопасной перевозки, отсутствовала необходимая пассажирам информация. Также немало жалоб поступало в Управление на некачественно оказанные медицинские и жилищно- коммунальные услуги. Еще одной причиной подобного состояния дел В. Ермаков считает «монополизм» некоторых предприятий на предоставление отдельной услуги, что, видимо, и порождает у работников чувство безнаказанности. Как бы это ни звучало парадоксально, однако, стоит признать, что зачастую потребитель своим равнодушием, отсутствием адекватной реакции на хамство провоцирует некорректное поведение работников сферы обслуживания. Ведь далеко не каждый, столкнувшись с явным нарушением потребительских прав на получение качественного сервиса, обратится с жалобой в соответствующую инстанцию или, что еще менее вероятно, попытается восполнить моральный ущерб в судебном порядке. Как закономерный результат, отсутствие «стимула» существенно снижает качество предоставления некоторых, действительно «монопольных» услуг.

Правда, как сказала «Дню» доктор социологических наук Елена Донченко, руководители многих фирм уже отдают себе отчет в том, что качество обслуживания существенно повышает престиж предприятия и часто специально приглашают психологов для «вышкаливания» своих сотрудников и «прививания» им хороших манер. Однако хватает последних зачастую ненадолго, поскольку сказывается, по ее мнению, родная ментальность. «Почему-то у нас считается унизительным оказывать кому-либо услуги. К тому же многие зачастую оправдывают отсутствие элементарной вежливости и халатное отношение к своим обязанностям несоответствием маленькой зарплаты объему выполняемой работы. Хотя, на мой взгляд, если человек согласился занимать определенную должность, он тем самым подтвердил свою готовность отвечать конкретным требованиям»,— сказала Е. Донченко. Директор частного фотосалона Софья Кидониди также видит корень проблемы некачественного обслуживания в «нездоровой» наследственности. «К примеру, если говорить о торговле, то в былые времена действовала формула «продавец всегда прав» — женщина за прилавком с явно выраженным чувством недовольства на лице могла и оскорбить, и отказаться отпускать товар. К сожалению, большинство работников сферы обслуживания подобную установку перенесли и в так называемую эру новых экономических отношений. В настоящее время высокий уровень обслуживания можно встретить только лишь в частных магазинах, руководство которых специально обучает своих работников, как нужно вести себя с клиентами. Эти люди прекрасно осознают, что от этого зависит то, у кого будет больше посетителей — у них или у конкурента», — считает она.

Продуктовые магазины, кажется, конкуренции могут не бояться, ведь молоко и хлеб нужны всем и всегда. Но все же как отразился приход новой экономической эры на продавцах «старой закалки» и смог ли он воспитать вместо них «новых», которые бы четко осознавали, какие именно преимущества им дает услужливость и приветливое отношение с покупателями. По словам продавца хлебного отдела Оксаны Швыдкой, осознание того, что вежливое отношение с покупателями — неотъемлемая часть торговли у нее есть, но в тоже время реализовать это на практике представляется не всегда реальным. «Кому приятно, когда покупатель обращается с тобой по-хамски, дерзко спрашивает, что-либо? Как он спросил, так я ему и ответила, ведь за вежливость мне дополнительных денег не выплачивают». Продавец же другого отдела Галина Митрофанова, наоборот, любит своих покупателей, особенно постоянных, которых у нее уже немало. «Я всегда стараюсь быть приветливой с покупателями, чтобы они пришли ко мне еще и еще, помогаю им выбрать лучший товар». Вполне, казалось бы, рыночный подход. Но парадокс состоит в том, что на заработке Галины Митрофановой это никак не отражается. Вот уже поистине вежливость у нас «стоит дешево».

Несомненно, дальнейшее развитие здоровой конкуренции в обществе, борьба за покупателей благоприятно отразится на качестве обслуживания. Однако, видимо, в случае с предприятиями, предоставляющими «монопольные» услуги (к примеру, метро, наземный транспорт, справочные телефонные службы), уровень которых до сих пор оставляет желать лучшего, сервиса зависит от адекватного реагирования самого потребителя.

МНЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Олег ЦИМБАЛЮК, электромонтажник:

— На мой взгляд, неуважительное отношение к покупателю зачастую обуславливается небольшим размером зарплаты. Однако, мне кажется, что жалобы как метод борьбы с хамством ни к чему не приведут. Даже если «провинившегося» и уволят, на его место, на ту же маленькую зарплату придет человек, который со временем начнет вести себя так же, как и предшественник. Честно признаться, конструктивного метода борьбы с этим явлением я не вижу. Наверное, если в целом уровень жизни в стране повысится, хамство, как пережиток, искоренится само по себе.

Валентина РАХУБЕНКО, пенсионер:

— Думаю, уровень сервиса заметно улучшился. В былые времена я нередко сталкивалась даже с ситуациями, когда продавец бросал покупателю товар в лицо. Поскольку сейчас мы идем к рынку, отсутствие цивилизованного сервиса грозит потерей своего покупателя — потребитель в последние годы перестал мириться с некорректным к нему отношением. Хотя, к сожалению, случаи хамского поведения пока еще встретить можно. Мне кажется, ситуация изменится только в том случае, когда произойдут изменения в других сферах жизни. Например, если в школе начнут воспитывать личности, для которых слова само- и взаимоуважение не будут пустым звуком.

Наталья ИЛЮЩЕНКО, специалист по вопросам коммунального хозяйства:

— На мой взгляд, ситуация в сфере обслуживания заметно изменилась — повлияли конкурентные условия деятельности, борьба за престиж. Кроме того, высокие показатели безработицы заставляют ценить свое рабочее место. К сожалению, последнее приводит к тому, что вежливость зачастую является наигранной, вынужденной — корректное отношение к потребителю заложено не воспитанием, а необходимостью. Со временем, думаю, ситуация в этой сфере изменится, поскольку мы все-таки постепенно приучаемся мыслить «по-европейски».